Danske Bank kunne med fordel have været mere transparent og proaktiv i sin kommunikation med pressen i sagen om kaos i bankens inkasso-afdeling. Det mener pressechef i Danmarks Naturfredningsforening Emil Nielsen i dagens episode af podcasten ’Budskab’.

”De misser også muligheden for at bruge en krise proaktivt til at understøtte en ny fortælling om dem som bankvirksomhed,” siger Emil Nielsen, pressechef i Danmarks Naturfredningsforening.

Lader medierne fortælle historien

Han reagerer blandt andet på et interview med bestyrelsesformand i Danske Bank Karsten Dybvad i TV 2 Nyhederne. Her blev bestyrelsesformanden spurgt til, hvorfor banken ikke straks lagde alt frem for offentligheden, da de blev klar over problemerne med gældsinddrivelsen.

”Vi skulle have afdækket sagen, så vi var i stand til at skrive til alle vores kunder, samtidig med at der kunne være mere åbenhed omkring det,” sagde Karsten Dybvad i interviewet, hvor han også flere gange udtrykte, at Danske Bank skulle have kommunikeret ’tidligere’ om fejlene i bankens inkasso-afdeling.

Men den strategi – at afdække problemet, før man kommunikerer åbent om fejlene – har ikke været nogen succes for Danske Bank, mener Emil Nielsen.

”Det er jo sådan med krisekommunikation, at der er man altid bedre stillet, hvis man selv tager ejerskab over sine kriser, selv tilrettelægger et kommunikationsforløb, selv handler og har styr på det. Her synes jeg jo, at Danske Bank overlader hele initiativet til medierne og lader dem stå for at fortælle den historie, som åbenlyst er dårlig,” siger han.

Først kommunikere til kunderne

Trine Kromann-Mikkelsen, kommunikationsdirektør i Demant, er kritisk over for idéen om en mere åben pressestrategi.

”Jeg tror, det er vigtigt, at man selv får styr på, hvad der er sket, før man begynder at invitere andre ind og analysere, hvad der er sket. Og der er jo også grænser for, hvor meget du kan lægge frem til offentligheden,” siger hun.

Hun mener ikke, bankens kommunikation til pressen er den vigtigste i sagen om fejl i inkassoafdelingen.

”Det må først og fremmest være kunderne og kundernes relation til banken og den direkte kommunikation til dem, som er vigtigst at lægge frem og være transparent om,” siger Trine Kromann-Mikkelsen.

Skadeligt at putte med sandheden

Emil Nielsens råd til Danske Bank ville være at kommunikere proaktivt, da banken fandt ud af, at ’Operation X’ arbejdede på en udsendelse om banken.

”Der er en fast dramaturgi i sådan en type indslag, og det er næppe Danske Bank, der er udset til at spille helten i det indslag. Banken kommer til at være skurk,” siger Emil Nielsen.

For mens der er en lille historie, som handler om fejl i Danske Banks inkassohistorie, så er der også en større historie, som faktisk er værre for banken.

”Det, der bliver den store historie, handler om Danske Banks troværdighed, og om de lever op til deres egne løfter om transparens og gennemsigtighed. Det er den historie, som i virkeligheden er den værste for banken i den krise, de står i brandmæssigt,” siger Emil Nielsen.

På den måde kunne krisen have været Danske Banks mulighed for at demonstrere en ny og mere åben stil.

”Jeg tror, alle har forståelse for, at det kan være superbesværligt at drive bankvirksomhed, det vil man godt kunne forklare sig ud af. Men det, at man bliver taget i at tilbageholde information, putte med sandheden, fortælle halve sandheder og så videre, det er jo det, der er det allermest skadelige for banken i denne her sag,” siger han.