Onlinesupermarkedet nemlig.com blev ramt af hård kritik, da Politiken afdækkede stærkt kritisable forhold for nemlig.com’s chauffører. Chauffører fortalte om lange arbejdsdage, hårdt fysisk arbejde og et strengt bødesystem, og historien bredte sig til flere medier.

Nemlig.com valgte at sende skriftlige svar fra kommunikationschefen til Politiken, og siden udsendte virksomheden også en pressemeddelelse, hvor nemlig.com undskyldte og fortalte, at de nu blandt andet har suspenderet bødesystemet og vil iværksætte en whistleblower-ordning. Direktøren lagde også et opslag på sin LinkedIn-profil, der ligner en forkortet udgave af pressemeddelelsen.

Eksperterne i ’Budskab’ er uenige om, hvorvidt nemlig.com på en måde har begået god krisekommunikation.

Tager det ikke helt alvorligt

Asbjørn Haugstrup, direktør og partner i Radius Cph., er kritisk og kalder håndteringen ’ringe’.

”De falder i gryden på fire områder,” siger han.

Ifølge ham undervurderer nemlig.com alvoren af krisen. For det andet begår nemlig.com en fejl, når de på samme tid undskylder for de kritisable forhold og samtidig fremhæver, at chaufførerne ikke er ansat hos dem, men hos selvstændige vognmænd.

”Det virker utroværdigt og inkonsistent.”

”Man kan ikke sige undskyld for noget, man ikke har gjort, og omvendt kan man ikke differentiere sig fra noget, man har gjort. Så kommer man til at fremstå som komiske Ali,” siger Asbjørn Haugstrup.

For det tredje forpasser nemlig.com chancen for at vise gode værdier som empati og ansvarlighed. Og endelig er det en fejl at sende kommunikationschefen i Politiken som talsperson.

”Det signalerer, at man ikke tager det helt alvorligt,” siger han.

Fokus på 3F og Hummelgaard

Omvendt mener Karne Lykkebo, managing partner i Geelmuyden Kiese, at nemlig.com’s håndtering er god, selv om den måske ikke er ’elegant’.

”Når de går ind og suspenderer bødesystemet, når de går ind og siger: ’Nu laver vi en undersøgelse på det’, synes jeg også, at de handler på det,” siger Karne Lykkebo.

Hun mener, nemlig.com skal håndtere krisen som en ’forretningsmæssig krise, hvor den offentlige kommunikation ikke har førsteprioritet’.

”Deres problem er ikke Politiken. Deres problem er 3F og Peter Hummelgaard. Der kan man sige, at vi ved jo ikke, hvad de har lavet bag linjerne,” siger Karne Lykkebo.

Hun henviser til, at 3F truer med konflikt i sagen, ligesom flere partier har stillet spørgsmål til beskæftigelsesminister Peter Hummelgaard. Og for nemlig.com gælder det om at undgå øget regulering af deres forretning, mener hun.

”De er forhåbentlig i dialog med både 3F og det politiske system uden om medierne,” siger Karne Lykkebo.

’En alvorlig omdømmekrise’

Som hun ser det, har nemlig.com først for alvor et problem, hvis det om to måneder viser sig, at der ikke er gjort noget ved det overhovedet.

”Og så synes jeg helt generelt – og det er en kæphest, jeg rider til døde – at vi overvurderer betydningen af omdømme i de her sager,” siger Karne Lykkebo og tilføjer, at ’convenience som regel trumfer moralen’, når der lige er gået lidt tid.

Men Asbjørn Haugstrup står fast på, at krisen stikker dybere end som så. Nemlig.coms forretning involverer trafiksikkerhed, fødevaresikkerhed og chauffører, som vi kommer tæt på som kunder, fordi de leverer varer ved vores hoveddør.

”Jeg synes, det er en alvorlig omdømmekrise,” siger han.

Journalisten har bedt om et interview til ‘Budskab’ med nemlig.com om deres kommunikation. Deres eksterne pr-bureau Press Connect skriver i en mail, at de ikke ønsker at deltage.