DSB blev søndag aften ramt af et hackerangreb, der fik statsbanernes it-systemer til at bryde sammen. Nedbruddet betød blandt andet, at togpassagerer over hele landet havde problemer med at købe billet til deres rejse.

”Vores opgave i denne og lignende situationer er at sikre, at vores kunder får mest mulig information med det samme, omkring hvad de skal gøre for at komme videre på deres rejse, og – når det hele er overstået – en uddybende forklaring,” siger Niels-Otto Fisker, pressechef i DSB.

Pressechefen betegner indsatsen efter nedbruddet som en mindre kompleks kommunikationsmæssig sag, hvor alt kørte efter køreplanen.

Den korte, men stadig uddybende forklaring, er, at DSB’s hjemmeside blev udsat for et såkaldt cyberangreb – nærmere bestemt et DDoS-angreb, der belastede en server hos en underleverandør så voldsomt, at serveren lukkede ned.

Kommunikationsindsatsen kørte primært i to spor: Sociale medier og Ritzau.

På Facebook formulerede DSB selv det præcise budskab til deres knap 111.000 følgere på det sociale medie. Sådan er det ikke med Ritzau, der selv vinkler historien. I går fungerede kombinationen af traditionelle medier med sociale medier rigtig godt.

”Under normale omstændigheder ville vi kommunikere med blandt andet bannere på hjemmeside og pop ups i vores apps, men det kunne vi ikke i går på grund af nedbruddet. Med Ritzau og Facebook kom vi langt ud med oplysninger til vores kunder,” siger han.

Niels-Otto Fisker fortæller videre, at hans oplevelse er, at mange nyhedsmedier ser et nedbrud i DSB som en stor historie:

”Nærmest simultant med Facebook og Ritzau begyndte medierne at kontakte os, hvilket gjorde os i stand til at komme endnu længere ud,” siger han.

Ud til medarbejderne

Problemerne ramte ikke kun kunderne. Nedbruddet gjorde også, at DSB ikke kunne komme i kontakt med deres ansatte i togene landet over. Her trådte en god gammeldags telefonkæde i kraft.

”Der tog kundecentret over. Helt som normalt ringede de til vores kontaktpunkter og gruppeledere landet over, så de kunne sende oplysningerne videre til personalet i vores tog,” siger Niels-Otto Fisker.

DSB får ofte tæv for kommunikationen. Hvordan vurderer du, at kunderne tog imod kommunikationen i forbindelse med nedbruddet?

”Når kunderne oplever, at de ikke får nok information, bliver de utilfredse. I denne situation har vi efter bedste evne forsøgt at fortælle alt, vi vidste, så de ville få nemmere ved at forholde sig til problemerne. Så min vurdering er, at kunderne – trods udfordringerne – har været tilfredse,” siger Niels-Otto Fisker.