TEST. Dansk Erhvervs Lone Rasmussen anklager i Journalisten nummer 13 Ekstra Bladet for uretmæssigt at kåre Fona som den elektronikkæde, der har den dårligste kundeservice. Hendes kritik er fuldstændigt forfejlet.
Hvis ellers Lone Rasmussen havde taget sig tid til at læse artiklen inden sit angreb på Ekstra Bladet, ville hun have fundet et helt afsnit, som redegør for Fonas markedsandel. Blandt andet står der i artiklen, at Fona sælger en halv gang så meget som sin nærmeste konkurrent Elbodan (som ejer Expert). Selv om der tages højde for dette, er klagehyppigheden over Fona tre gange så stor! Derfor valgte Ekstra Bladet at kåre Fona som den elektronikkæde, der har Danmarks dårligste service.
Det hele står sort på hvidt i artiklen, og det kan i det hele taget undre, at Journalisten er mikrofonholder for en så hovedløs kritik af Ekstra Bladet.
Bemeldte Lone Rasmussen vil også huske, at Ekstra Bladet tog kontakt til hende med det ene formål at få oplyst markedsandelene i branchen. Men den var hun ikke behjælpelig med, selv om Dansk Erhverv selvfølgelig sidder inde med en sådan information. /
Søren Kjellberg Ishøy, journalist på Ekstra Bladet
SVAR. Ekstra Bladets forbrugertillæg kup! beskyldte i februar uretmæssigt Fona for at have Danmarks dårligste kundeservice med henvisning til, at Fona havde flest klager i Forbrugerklagenævnet. Artiklen er kritisabel. Ikke alene hænger den Fona ud på forsiden på et forkert grundlag, den vildleder også forbrugerne.
Ekstra Bladet vælger at bruge antallet af klager til Forbrugerklagenævnet som billede på, hvor det er trygt for forbrugerne at handle. Den metode er misvisende. De store kæder med mange butikker vil naturligt ligge højt på listen, selv om de relativt set har få klager set i forhold til, hvor meget de sælger. Fona er Danmarks største elektronikkæde med flest butikker, og det er ikke overraskende, at Fona ligger øverst, når der kun ses på de absolutte tal. Forbrugerne vildledes dermed til at tro, at det er mere utrygt at handle hos Fona uden noget faktuelt belæg for den påstand.
Et retvisende billede vil kræve en sammenligning af, hvor mange klager hver kæde har i forhold til, hvor meget de sælger – og vel at mærke sælger af de samme produkter. Ellers sammenlignes æbler med pærer. Virksomheder holder deres salgstal helt tæt til kroppen af hensyn til deres konkurrenter. Jeg ligger derfor ikke inde med nogen salgstal – og kender ingen, der har dem. Når Søren Ishøy skriver, at artiklen redegør for Fonas markedsandel, er det lidt af en tilsnigelse. Artiklen refererer en unavngiven "kilde i branchen" for, at Elbodan sælger flere tv-apparater end Fona, som til gengæld sælger flere film og computerspil! En sådan udokumenteret bemærkning kan ikke kaldes et solidt grundlag for en sammenligning – og da slet ikke en sammenligning af it-klager, som var emnet for artiklen!
Det er kun positivt, hvis kup! vil hjælpe forbrugerne til at finde de steder, der har fokus på god klagebehandling. Derfor brugte jeg meget tid på at levere baggrund og dokumentation til Ekstra Bladet. Først sent i forløbet gik det op for mig, at målet med artiklen desværre slet ikke var at hjælpe forbrugerne med at finde de kæder, der havde fokus på god klagebehandling. Målet var at hænge Fona ud – i øvrigt med en fire år gammel klagesag, som var blevet lukket per kulance.
Avisens metoder er vildledende – og det triste er, at der ikke ser ud til at være nogen erkendelse af dette. /
Lone Rasmussen, forbrugerpolitisk chef i Dansk Erhverv
2 Kommentarer
Du skal være logget ind med dit DJ-login for at kunne kommentere på artiklen.
Noget tyder på, at Lone Rasmussen fra Dansk Erhverv er ude på tynd is, når hun påstår, at Fona er Danmarks "største elektronikkæde med flest butikker". En hurtig Google-søgning viser, at Fona har 60 butikker, mens konkurrenten Expert (Elbodan) har 100 butikker. Hvor svært kan det være, Lone?
Kære Lone
Jeg kan kun gentage, hvad jeg først har skrevet: At Fona er den kæde, der har flest klager – ikke bare fordi den er størst – men også relativt. Det vil sige, at Fona har den største klagehyppighed – også selvom der tages højde for, at kæden er størst på markedet. Det fremgår også af den oprindelige artikel i Ekstra Bladet. Så din påstand om, at vi kun ser på absolutte tal, er helt hen i vejret. At benytte "en kilde i branchen" er i øvrigt et journalistisk værktøj, som man bliver nødt til at benytte, hvis alle andre muligheder er udtømte. Og mig bekendt er der ikke nogen, der har beklikket de oplysninger, kilden kommer med. Du sætter i det hele taget spørgsmålstegn ved vores metode, og jeg skal ikke benægte, at der kan være en nuance eller to, som en person med detailkendskab til elektronikbranchen og med adgang til alle statistiske data kan påpege, at vi burde have haft med. Nu bedriver vi jo ikke videnskab, men journalistik. Derfor skal artiklen også vurderes som sådan. Alt andet er nonsens.
Til sidst roder du dig ud i et eller andet med, at artiklen kun handler om it-klager. Det kan jeg så fortælle dig, at det gør den ikke. Den handler om alle slags klager over elektronik, og kriteriet gælder alle kæderne. Derfor er artiklens statistiske materiale samt beskrivelsen af markedsandelene helt på sin plads.
Venlig hilsen
Søren Kjellberg Ishøy