Niels-Otto Fisker havde ikke fantasi til at forestille sig, hvad der reelt var sket. Mens han ved busstoppestedet på Nørrebrogade kæmpede med at få sin søn, der stadig var i juleferiestemning, i skole, fik han et telefonopkald fra en af sine pressemedarbejdere. Et tog stod stille på Storebæltsbroen, og én person var måske omkommet af et hjerteanfald. Klokken var 07.45.

”Jeg var ikke sporet ind på, hvor alvorligt det var. Det var nogle uklare meldinger, der kom. Jeg troede i den første halve time, at der måske var tale om en hård opbremsning, som havde ført til, at én var omkommet. Det var det, der gik igennem hovedet på mig,” siger Niels-Otto Fisker.

I løbet af den næste halve time kom han på arbejde, og DSB iværksatte de kriseplaner, de på forhånd havde øvet flere gange – også for krisekommunikationen.

”Det gjorde vi allerede, inden vi kendte omfanget af ulykken. Alene det, at et tog holdt stille, betød, at landets hovedtrafikåre var gået i stå,” siger han og forklarer, at planerne blandt andet definerede, præcis hvem der havde hvilke kommunikationsopgaver, og indeholdt en udførlig huskeliste for, hvad DSB skulle svare i pressemeddelelser og interview.

Herefter blev kriseberedskabet i DSB’s hovedkvarter i Høje Taastrup sat i beredskab – en beslutning, der blev truffet lidt efter klokken otte af administrerende direktør Flemming Jensen. Bemandingen af Operationscenteret i DSB – et lokale i kælderen, hvor DSB håndterer kriser, var på plads klokken 08.18.

”Efter en halv time stod det klart for os, at det var rigtigt alvorligt. Vi havde folk ude på scenen, som bekræftede, at der var tale om flere dræbte. Det var svært at reagere følelsesmæssigt på det. De rutiner, vi havde øvet, gik bare i gang,” siger Niels-Otto Fisker.

Mens flere aktører mødtes hos Rigspolitiet, blev Niels-Otto Fisker hos DSB. Opgaven under ulykken var at formidle, hvorfor et tog stod stille på Storebæltsbroen, og hvad det ville betyde for togtrafikken i Danmark. Derudover skulle de kommunikere til de personer, der var på toget, for at tilbyde dem krisehjælp og økonomisk kompensation.

En klar fejl 

Et eller andet gik dog galt i kommunikationen mellem DSB og politiet. Præcis hvad ved Niels-Otto Fisker ikke.

Fra morgenstunden havde TV 2 Fyn kunnet fortælle, at der var dræbte i ulykken, men ikke hvor mange. Klokken 10.06 fortalte DSB som den første aktør, at der var seks omkomne i togulykken – et tal, Fyns Politi dagen efter opjusterede til det endelige, som er otte. Politiet fortalte først om de seks omkomne klokken kvart over 11 på ulykkesdagen.

”Det skulle vi ikke have meldt ud. Det var en klar fejl. Det var ikke vores opgave. Det var politiets, og det står nu med endnu større bogstaver i vores kriseberedskab,” siger Niels-Otto Fisker.

”Vi oplever af og til situationer, hvor der er meget stort pres på. Og journalister er generelt dygtige til at få oplysninger frem. Så der sker desværre fodfejl af og til – desværre også her,” siger han.

Hvorfor er det godt, at det kun er politiet, der fortæller om det? 

”Når der er katastrofer, er det vigtigt, at information er koordineret. Det betyder, at der kommer enslydende beskeder ud, og der ikke opstår forvirring. Kommer der forskellige oplysninger ud, skaber det utryghed, og du kan komme i tvivl om, hvad du kan stole på,” siger han.

Fokus på passagerer 

Selv om der var enormt mange henvendelser fra medierne, fyldte en anden ting også meget i DSB’s kommunikation: Kontakten med passagererne på det havarerede tog.

”Vi skulle have kommunikeret til dem, hvad vi kunne tilbyde. Vi kunne yde krisehjælp, og der var telefonnumre, hvor de kunne ringe direkte ind forbi alle normale køsystemer. Og vi skulle være sikre på, at de fik de informationer,” siger han.

Der var også ting, DSB besluttede sig for ikke at kommunikere.

”Det stod hurtigt klart, at der var et godstog involveret, og DSB så ikke umiddelbart ud til at være skyld i ulykken. Dermed var vi ikke hovedfokus for pressen. Derfor skulle vi i stedet være gode til at hjælpe dem, der var i ulykken. Vi besluttede os eksempelvis hurtigt for, at vi ville yde økonomisk støtte, hvis der var omkomne i ulykken. Det var en kommunikation, men det var ikke noget, vi meldte ud i pressen. Det var ikke noget, vi gjorde for at få opmærksomhed,” siger han.

Niels-Otto Fisker forlod kontoret i Høje Taastrup klokken cirka 19 om aftenen og tog hjem til sin familie. Selv om han ikke havde været ude ved ulykken, havde den sat sig i ham.

”Jeg havde haft en professionel kappe på. Men i løbet af dagen gik det op for mig, at det ikke var en øvelse. Det var rigtige mennesker, som havde taget toget den morgen og havde siddet og blundet i kupéen. Det var virkelighed,” siger han.

Bearbejdning som kommunikation 

Dagen efter blev der holdt et minuts stilhed for DSB’s medarbejdere.

”Det var en stærk oplevelse at mærke hele huset gå i stå. Folk havde et behov for at reflektere og markere det. De tanker, du havde holdt på afstand på dagen, kom tæt på. Det var ikke bare en avisoverskrift, at det var den værste togulykke i 30 år. Det var den værste togulykke i 30 år. Det handlede om liv og død,” siger Niels-Otto Fisker.

Sammen med blandt andre Rigspolitiet afholdt DSB også lidt over to uger senere et møde for passagerer og pårørende. Bearbejdning og refleksion blev en central del af DSB’s kommunikation.

”Først og fremmest lavede vi det, fordi vi troede, folk havde brug for at få bundet en sløjfe på ulykken. Og få svar på alle deres spørgsmål af myndighederne. Jeg var der og kunne se, at folk var berørte. Det er helt sikkert noget, vi kan gøre ved andre ulykker,” siger han.

Og så har han lært – også klog af skade – at det virkelig betyder noget at have en klar plan for kommunikationen under katastrofer og kaotiske situationer.

”Øvelser giver noget. Lige meget hvor irriterende de er i hverdagen. For de virker, når krisen rammer,” siger han.