search

Tag kunderne seriøst

Forleden læste jeg om en amerikansk avis, der har hyret en Reader Exchange Editor, som de kalder det.

Forleden læste jeg om en amerikansk avis, der har hyret en Reader Exchange Editor, som de kalder det. Idéen er at have en person ansat, hvis eneste opgave, det er at sikre, at det syn og de idéer, som kunderne – i dette tilfælde læserne – har på avisen, dens indhold og journalisternes arbejde er en synlig og konstant del af den redaktionelle proces, og de overvejelser der sker i forbindelse med samme og den løbende udvikling af produktet. Målet er at have en avis, der er bedre i kontakt med dem, man gerne skulle være uundværlig for.

Jeg finder idéen lige i øjet. For er der noget, som mange medier har store udfordringer med, er det for at være helt på bølgelængde med kunderne. Man siger ganske vist, at man kender alt til dem, og der hvor ens eksisterende viden ikke slår til, kan man i nødstilfælde f.eks. gennemføre telefonanalyser eller websurveys. Men det er de færreste medier, der rent faktisk kommer ud og snakker med kunderne om løst og fast og ad den vej lader sig inspirere til udvikling af det redaktionelle produkt. Desværre.

Nu kan der sikkert være nogle, der vil hævde, at (1) kunderne ingen rolle har at spille, når det gælder den redaktionelle produktudvikling og (2) at de steder, hvor man har en Læsernes Redaktør, har man allerede sådan en person. Begge dele er jeg dog uenig i.

For at tage det sidste først, er det min opfattelse – og sikkert også mange andres – at en Læsernes Redaktør oftest kommer i spil i forhold til kunderne, når de har noget at beklage sig over. En ganske reaktiv position. Det er ikke det, jeg snakker om. Det jeg snakker om, er en person, der proaktivt er i kontakt med kunderne hver eneste dag og både tager imod ros og imod kritik samt ikke mindst lytter efter idéer til, hvordan ting kan gøres endnu bedre. Lader sig inspirere med andre ord.

Hvad det andet angår – det med kundernes udelukkelse fra indblanding i produktudviklingen – så er det jo et nobelt, ædelt og dyrt synspunkt at have. For hvad er fakta? Fakta er, at medieudbuddet bliver mere og mere fragmenteret, og kan man ikke få det, man som kunde ønsker, det ene sted, har man gode muligheder det næste. Ved at være blankt afvisende overfor indblanding, risikerer man istedet at drive kunderne direkte i favnen på ens nærmeste konkurrent(er). Og det var vel næppe det, man ønskede?

Det tror jeg ikke. Og det er også derfor, jeg konsekvent omtaler læsere, lyttere, seere og brugere som 'kunder'. For det er det, de er. Og jo før man gør sig klart, at det også i mediebranchen handler om at servicere kunderne, hvis man også vil have et job at stå op til i morgen, jo bedre.

Derfor: Find en person, der kan være kundens talerør og samtidig mediets øre til jorden der, hvor kunderne er. Det kræver ikke ret meget mere end en beslutning. Og jeg er fuldstændig overbevist om, at det vil være hele besværet værd.

Kommentarer
0

Husk at skrive dit fulde navn og en gyldig mail-adresse i felterne ovenfor, ellers vil din kommentar blive fjernet. Du kan se Journalistens regler for kommentarer her.
Tak fordi du deltager i debatten!

keyboard_arrow_up
Tilbage til toppen