search

Skat – dit sprog!

Godt sprog og forståelighed er det nye sort i offentlige forvaltninger, men det er en hård kamp. I SKAT skal medarbejdere lære at skrive "kære" til borgerne, i Køge Kommune skal flygtninge ikke længere "indkaldes til visitation", og i Danica konkurrerer medarbejderne om smileys for godt sprog.

Godt sprog og forståelighed er det nye sort i offentlige forvaltninger, men det er en hård kamp. I SKAT skal medarbejdere lære at skrive "kære" til borgerne, i Køge Kommune skal flygtninge ikke længere "indkaldes til visitation", og i Danica konkurrerer medarbejderne om smileys for godt sprog.

"I henhold til momsbekendtgørelsens § 72, stk. 5 skal virksomheden senest den 1. i tredje måned efter angivelsesperiodens udløb angive de i § 72, stk. 1 krævede oplysninger til SKAT."

Ovenstående er ikke bare svært forståeligt. Det er magtudøvelse i en grad, der tenderer embedsmisbrug.
Det er lyden af et system, som gennem snørklede formuleringer og juridiske termer undertrykker borgerne og deres mulighed for at forstå og dermed også stille spørgsmålstegn ved systemets afgørelser.

Men rundt omkring i forvaltninger, institutioner og virksomheder er kommunikationsfolket gået til kamp mod det gamle forvaltningssprog og den afstands-kultur, der har haft gode kår især i de offentlige forvaltninger.
»Vi slyngede om os med love og paragraffer, så modtageren næsten ikke kunne forstå, hvad der stod,« fortæller SKAT-medarbejder Hans Peter Lyhne.

Han er et levende eksempel på nye tider i de offentlige forvaltninger. Når Lyhne i dag formulerer et brev til en borger eller virksomhed, tænker han først på, hvad der er vigtigt for modtageren. Før var fokus nærmere på … ham selv.
»Jeg tror, det var noget med, at man gerne ville fremstå lidt mere bedrevidende, så man fyldte bare på med paragrafferne,« siger Lyhne.

Siden 2008 har SKAT været igennem et storstilet sprogprojekt med det enkle formål, at almindelige mennesker skal kunne forstå de breve og tekster, SKAT udsender. En væsentlig del af arbejdet har været at omskrive de standard-breve, som medarbejderne bruger. En opgave, der langtfra er så overkommelig, som den lyder. Faktisk har op til 80 medarbejdere været i sving med at oversætte de gamle skattebreve til menneskesprog.

Ud er røget en masse passivformer og 'i henhold til …', og ind er kommet formuleringer som 'Du får penge tilbage' eller 'I er velkomne til at ringe mig op'.
Det skal – som kommunikationsmedarbejder Christina Holgård Sørensen siger det – være slut med at spille med de sproglige muskler.
»Det er det, man gør, ved at skrive noget, der er svært at forstå, ved at skrive formelt eller ved at fremhæve sin faglighed med en masse paragraffer og love. Selvfølgelig skal vi henvise til lovene, men vi behøver ikke gøre det som det første, som vi gjorde i de gamle tekster,« siger hun.

Christina Holgård Sørensen er projektleder for den store sprogvending i SKAT, og hun fortæller, at det særligt er to ændringer, der får SKAT-medarbejderne til at tabe blyanten: At skrive 'du' i stedet for 'De' og at indlede mails og visse breve med 'kære'.
»Især det med 'kære' er folk meget imod. Nogle synes, at det pludselig kommer meget tæt på – at 'kære' er sådan noget, man skriver til sin moster,« siger hun.

Den indstilling kan Hans Peter Lyhne helt bekræfte.
"Det med 'kære' skulle man lige tage sig sammen til at skrive, og jeg tror heller ikke, det er alle, der bryder sig om at gå så tæt på. Jeg synes, at man kommer tæt på, det er et lille brud, der sker,« siger Hans Peter Lyhne, der før mest adresserede sine breve med 'til'.

Sproget definerer distancen, og netop distance er noget, man godt kan have lyst til at holde, når man som sagsbehandler skal sidde og rode i andre folks personlige økonomi. Det forstår Christina Holgård Sørensen godt.
»Noget af det, vi laver i SKAT, har dybe konsekvenser for menneskene i sagerne. Det kan have voldsomme konsekvenser, hvis de skal betale store beløb. Så er det vigtigt at sige: Det er ikke mig som person, der tager den her afgørelse, det er SKAT, og vi har taget beslutningen ud fra reglerne.«

Den anden faktor er den sproglige tradition i forvaltningerne.
»Jeg har kolleger, der kan huske, at vi skrev 'p.d.v.e.b.' – på direktoratets vegne efter bemyndigelse. Sådan udvikler sproget sig. For omkring 20 år siden gik vi over til at skrive 'med venlig hilsen', og i dag kunne vi ikke drømme om at gøre andet. Og nu er vi så nået dertil, hvor vi kan skrive 'kære' efterfulgt af fornavn og efternavn,« siger Christina Holgård Sørensen, der dog tror, at det har meget lange udsigter, før et skattebrev kan indledes med 'Hej Lars'.

Sprogprojektet i SKAT begyndte som så mange andre steder med en sprogpolitik og en skriveguide. Et par sider med velmente betragtninger om 'hør og bør' i den skriftlige kommunikation, der blev lagt et sted på hjemmesiden til internt brug. Og her kunne historien så nemt have sluttet, uden at det havde ændret en tøddel.  Men efter et år besluttede ledelsen, at sprogpolitikken skulle implementeres – altså sådan rigtig for alvor, og nu kører projektet, der består af undervisning og medinddragelse af medarbejderne i det meget omfattende omskrivningsarbejde, på fjerde år.

For – har man indset i SKAT-toppen – godt og letforståeligt sprog er nemlig ikke kun et spørgsmål om brand-image og gode hensigter. Der er simpelthen penge at spare.
»Når vi har sendt en fællesskrivelse ud til en masse modtagere, som de har svært ved at forstå, så vælter det ind med opkald til kundecenteret. Så vi kan spare ressourcer, når der kommer færre opkald. Det er simpelthen et spørgsmål om cool cash,« siger Christina Holgård Sørensen.

Netop det har givet projektet meget større fokus, både fra ledelsens side, men også fra hendes egen.
»Jeg er uddannet sprogmenneske. Men det her handler ikke om sprog for sprogs skyld. Det er forankret i forretningen. Vi gør det, fordi det kan betale sig, og det er fedt.«
 
I disse år er indsatsen mod forvaltningssproget intensiveret. Flere og flere institutioner, forvaltninger og virksomheder formulerer sprogpolitikker og skriveguider, der skal gøre den skriftlige kommunikation bedre og lettere at forstå.
Men kampen er ofte hårdere end som så. Det handler nemlig ikke bare om sprog – det er en kultur, der skal ændres.
»Der er en stærk kultur i den offentlige administration – man er meget saglig, tilbagetrukket, upersonlig, opsat på, at alt skal være pinligt korrekt. Det er en faglig selvforståelse, og når man rører ved sproget, rører man også ved den selvforståelse,« fortæller Yngve Søndergaard, der i mange år har hjulpet offentlige myndigheder med at forbedre den skriftlige kommunikation, først som ansat i Statens Informationstjeneste og siden som selvstændig.

Han nævner også 'kære'-indledningen som eksempel på et personligt nærvær, som ligger de fleste offentlige sagsbehandlere fjernt.
»90 procent af de ansatte i den offentlige sektor får røde knopper, hvis man foreslår dem at gå så tæt på borgerne. De har behov for den faglige afstand. Det er heller ikke i alle breve, at det egner sig, og nogle borgere vil måske også synes, det er upassende. Men i mange situationer vil det være helt uskyldigt og tilmed gratis reklame for afsenderen,« siger Yngve Søndergaard.
 
En kærlig pleje af kommunens omdømme. Det er "biproduktet" af den indsats, kommunikationsrådgiver Charlotte Sten Jacobsen gør med at undervise medarbejdere fra institutioner og afdelinger i Køge Kommune i at formulere sig venligt og forståeligt.
»Det er jo kommunens ansigt udadtil. Og den skriftlige kommunikation sender langt flere signaler, end vi umiddelbart tænker på. Det kan være det mindste lille ord – om vi skriver 'vedrørende' eller 'om'. Det er hårdt benarbejde, og der er lang vej,« siger hun.

Hun tilbyder kurser for samtlige kommunalansatte medarbejdere, og selv om hun i starten regnede med, at det primært ville være medarbejdere på rådhuset, der var interesserede, så oplever hun stor interesse fra alle faggrupper – lige fra sprogcenteret til ungdomsskolen.
Det første og vigtigste skridt for hendes kursister er, at de skal lære at tænke i målgrupper og overveje, hvem der skal læse teksten, og hvilke forudsætninger de har for det.
»For eksempel kan man opleve et brev fra Sprogcenteret, der sender et brev ud til flygtninge, der skal lære dansk, hvor overskriften er: Indkaldelse til visitation. I sådan en flygtnings ører kan 'visitation' hurtigt blive til kropsvisitation, og ordet 'indkaldelse' lyder også helt militaristisk. Det kan sikkert få det til at ryste helt ned i maven på modtageren her.«

Hun giver et andet eksempel i det brev, kommunen sender ud til forældre, når deres børn har fået plads i en institution.
»De forældre har gået spændt og ventet på svar i lang tid. Og så skal tonen i brevet modsvare de forventninger. Det er ikke bare noget, der skal gøres med venstre hånd. Vi må fortælle, at vi er glade for at kunne tilbyde barnet plads der og der, og så prøve at sætte os ind i, hvilke spørgsmål sådan nogle forældre måtte have. Det handler om at sætte sig ind i konteksten og i modtagerens situation.«

En af deltagerne i Charlotte Sten Jacobsens kurser hedder May Rodenberg og er sagsbehandler i Kulturafdelingen. Hun har taget to klare paroler med sig tilbage i jobbet: Tænk på modtageren, og sæt det vigtigste først.
»Jeg tænker meget på, hvem jeg henvender mig til. Er det et ældre eller et yngre menneske? Hvordan titulerer man? Skriver man 'kære' eller 'hej' – jeg gør lidt af hvert,« siger May Rodenberg.

I Kulturafdelingen er hun ikke så udsat for negative sager som sine kolleger i for eksempel Borgerservice. Men hun mener alligevel, at hun gennem god og klar kommunikation har sparet kommunen for adskillige klagesager.
»Der har været sager, hvor folk har fået afslag på brug af lokaler, hvor chefen egentlig helst vil have en kort skrivelse, der henviser til regelsættet, men hvor jeg har brugt tid på at forklare, hvorfor det ikke lod sig gøre. Det tror jeg helt sikkert har sparet os for udvalgssager og en masse skriverier,« fortæller hun.
 
Det er nemt at skrive en sprogpolitik, men at ændre folks sprog varigt er knap så nemt.
»Hvem vil ikke gerne have en sprogpolitik? Det ser jo godt ud på papiret. Men hvis det skal virke, skal det gennemsyre organisationen. Laver du om på sproget, laver du også om på folks vaner. Det gør du ikke med et snuptag. Så der skal holdes fast i det, og det er ledelsens ansvar,« siger Signe Bonnen, der blandt andet har været kommunikationschef i Økonomistyrelsen og i dag er selvstændig konsulent i firmaet Artefakt Kommunikation.

Hun mener, at de kommunikationsansatte ofte har en svær sag, når de forsøger at ændre organisationens sprogvaner, for ofte er det de faglige og de juridiske argumenter, der er trumf.
»En embedsmand får ikke point for at skrive noget supergodt, men man får til gengæld hug og minus, hvis der er fejl. Det betyder, at fokus ofte er på, om tekster er fejlfri, frem for om budskabet er klart og forståeligt,« siger hun.

Sprogforsker Anne Kærgaard har i en ph.d.-afhandling undersøgt, hvor meget det hjælper, når man indfører sprogpolitikker, og hun står tilbage med en hel del skepsis.
»Der gøres et stort stykke arbejde, men ifølge de analyser, jeg har lavet, så rykker det ikke nødvendigvis så meget,« fortæller hun.
Hendes konklusion er, at det sjældent er nok at formulere en sprogpolitik og sende medarbejdere på et kursus. Det er et langt, sejt træk.
»Vi taler om at aflægge skrivevaner, man har tillært gennem et helt liv. Det er vigtigt at indse, at det er langsigtede tiltag, der skal til. Man må indtænke de forskellige midler, man har i organisationen, og så få fulgt op på det.«

Hun bryder sig ikke om egentlig kontrol, men en indirekte kontrol igennem stikprøver tror hun kan være en udmærket måde at følge op på, om medarbejderne holder fast i de gode sprogvaner.
»Man kan for eksempel tematisere det ved medarbejdersamtaler. Det er ikke forbudt at tage udgangspunkt i de gode eksempler.«
 
Et sted, hvor de ikke er bange for opfølgning af den meget kontante slags, er i Danica Pension. Her søsatte man for tre et halvt år siden et sprogprogram, hvor man blandt andet har forsøgt at gøre op med nogle af de pensions- og forsikringstekniske ord.
»For eksempel et ord som 'præmie'. Man tror jo egentlig, man har vundet noget, men så skal man i virkeligheden betale. Og så kan man jo lige så godt kalde det indbetaling. Et andet ord er 'pensionsudløb', som betyder det stik modsatte af, hvad man tror, nemlig at man starter med at få pension. Det kalder vi nu 'udbetaling af pension',« fortæller Mette Voigt Jørgensen, der er ansvarlig for Danicas sprogindsats.

Et af de tricks, projektgruppen brugte for at forklare kollegerne, at de er nødt til at revidere deres sprog, var at lave voxpop-interviews med folk på Lyngby Hovedgade og filme, hvordan almindelige borgere udlagde de forskellige tekniske udtryk, der dengang blev brugt i Danicas breve.

For at forankre de nye udtryk og det nye sprog har kommunikationsafdelingen siden haft en smiley-ordning, hvor hvert kontor i organisationen med jævne mellemrum tjekkes og tildeles smiley'er for deres sprog.
»Vi tager et interval på et par døgn og trækker så alle mails ud, der er sendt fra kontoret i det tidsrum. Så gennemgår vi dem i kommunikationsafdelingen og giver smiley'er for hver enkelt brev eller mail, og så holder vi møde, hvor vi gennemgår resultater, eksempler og typiske fejl og giver gode råd,« fortæller hun.

Medarbejderne er anonymiseret, men kontorets resultat bliver offentliggjort i hele Danica. Det giver et lille konkurrenceaspekt oven i hatten, fortæller Mette Voigt Jørgensen.
»Nogle afdelinger har følt sig lidt hængt ud. Men vi gør det med det gode og det onde for at vise, at det er noget, der er kommet for at blive. Og så går der lidt konkurrence i det. Særligt i salgsafdelingen er de ikke glade, hvis de ikke ligger nummer et.«

Kommentarer
0
Denne artikel er lukket for kommentarer.
data_usage

SENESTE NYT

chevron_left
chevron_right
keyboard_arrow_up
Tilbage til toppen