Det kan lyde banalt – men det er vigtigt: Hvis du, den eller det er til stede på sociale medier som Facebook, Twitter og Instagram, så skal du også sørge for at afsætte ressourcer til altid at læse, hvad folk skriver. Det er første råd fra Trine-Maria Kristensen, rådgiver og foredragsholder med speciale i sociale medier.

»Jo hurtigere man kommer ind i en sag, jo bedre. Man kan komme med fakta, en undskyldning eller noget helt tredje, men det er vigtigt, at man har noget tempo i sin reaktion,« siger hun. 

Journalisten har vist fire eksperter seks forskellige eksempler på, at sociale medier løber løbsk med kritisk omtale. Vi har også bedt eksperterne give deres råd til, hvordan man bedst forbereder sig på, at det pludselig kan gå galt. Og din reaktion skal først og fremmest falde prompte.

[factbox:0]

Du skal også reagere hurtigt, selv om du ikke har det endelige svar på kritikken.

»Nogle gange er det bedre at skrive: ”Vi er overraskede over, at dette her har fået så meget opmærksomhed, vi vender tilbage med en udmelding om to timer.” Det viser brugerne, at man følger med,« siger Trine-Maria Kristensen.

Hav et kodeks i forvejen

Og selv om du ikke kan gardere dig 100 procent mod en shitstorm, kan du gøre det sværere for den forurettede part at blive grov, understreger Nathalie Camilla Larsen, digital chef hos konsulentfirmaet Lead Agency.

»Man skal have et kodeks, et regelsæt for, hvad man tillader på siden, og det kan man så vise tilbage til. Det er noget så banalt som at tale til andre, som man gerne vil have, at de skal tale til en,« siger hun.

[quote:0]

Både før og under en shitstorm er det særligt vigtigt at komme i dialog med kernebrugerne, forklarer Lotte Hansen, administrerende direktør i kommunikationsbureauet Hansen Agenda.

»Lav noget elementær stakeholder-pleje, det vil sige skriv personligt til de tætteste støtter. Man skal aldrig undervurdere sine 300 nærmeste, det er de vigtigste allierede,« siger hun. 

En virksomheds tætteste støtter kan forsvare virksomheden, og det virker ifølge Lotte Hansen mere troværdigt, end når det er en medarbejder, der forsvarer sin egen butik.

Derudover opfordrer Lotte Hansen altid virksomheder til at tage direkte kontakt til utilfredse kunder. Det kan være over mail eller telefon. 

»Man skal bare altid sørge for, at der også ligger et svar på kritikken offentligt, så de andre brugere, der læser med, kan se det,« siger hun. 

Shitstormen er feedback

[quote:1]

Og så skal man se stormen som feedback fra brugerne, fortæller Katrine Emme Thielke, som er selvstændig og rådgiver om sociale medier og marketing. 

»Man kan se det på denne måde: Brugerne er flinke nok til at fortælle en, at man har spinat mellem fortænderne. Det er rigtig pænt af brugerne, selv om det måske ikke altid lyder lige pænt,« siger hun.

»Mange virksomheder vil gerne bare have, at alle elsker dem, og at de undgår shitstorms. Men i stedet skal de bruge en shitstorm til at se, hvad der foregår ovre hos brugerne. Folk er faktisk hjælpsomme og gør opmærksom på et problem,« siger hun.