search

Sådan klarede vi shitstormen: Tog dialogen offline

Tøjbutikken Pigernes Verden oplevede en shitstorm af negative anmeldelser og kommentarer, efter at en kundes dårlige oplevelse havde spredt sig på Facebook. Indehaveren tog blandt andet kontakt til kunden uden for Facebook. Imponerende, siger ekspert 

Lørdag den 14. marts 2015 væltede negative anmeldelser ind på facebooksiden for tøjforretningen Pigernes Verden i Fredericia. Årsagen var et indlæg skrevet af en kunde, som følte sig dårligt behandlet.

[factbox:0]

»Jeg havde aldrig hørt ordet shitstorm før,« siger Jacob Falkenby, hvis kone ejer butikken Pigernes Verden. Det var ham, der tog sig af shitstormen, da hans kone blev meget berørt af episoden.

»Vi tjekkede Facebook hvert tiende minut, og det tikkede ind med kommentarer om, at folk aldrig ville handle der igen,« siger han.

Baggrunden var, at en kunde havde forladt butikken, men ikke betalt den rigtige pris. Ekspedienten løb derfor ud af butikken og fangede kunden på gaden – men uden at kunne udpege fejlen på bonen, hvorfor kunden gik videre. Da ekspedienten efterfølgende fandt fejlen, løb hun ned i den lokale Føtex, fandt kunden og bad ham gå med tilbage til butikken. Optrinnet endte med, at kunden slet ikke ville have sine varer og fik sine penge tilbage. Han skrev derpå et indlæg på Facebook om sin oplevelse. 

»Og så går den store facebookmaskine i gang,« siger Jacob Falkenby, der først opdagede de mange negative anmeldelser om aftenen. 

Folk var forargede over den måde, kunden var blevet behandlet i butikken:

”Jeg har lige læst et indlæg på Facebook om en rigtig ærgerlig oplevelse for nogle kunder. Jeg må sige, at jeg er chokeret over, at man ikke bare én gang, men to gange render efter en kunde, fordi man selv har lavet en fejl. Hvor er det pinligt,” skrev en facebookbruger. 

”MEGET chokerende at høre, hvordan kunder behandles. Vælg en anden butik, der behandler kunderne ordentligt!!!” skriver en anden. 

Søndag skrev Jacob Falkenby som modsvar i kommentarfelterne på de dårlige anmeldelser, at butikken havde en anden oplevelse af forløbet, og at man var velkommen til at ringe til ham – telefonnummeret stod der også – hvis man ville have historien uddybet. 

»Jeg forventede nærmest en telefonstorm, men ingen ringede,« siger han.

Eksperternes vurdering

Imens udviklede stormen sig på nettet. Pigernes Verden blev nu kritiseret for ikke at give deres version af historien. Alt imens lokaliserede Jacob Falkenby den utilfredse kunde og ringede ham op. De aftalte at mødes til en kop kaffe senere på ugen for at tale sagen igennem.

Jacob Falkenby lavede mandag aften, efter to dage med negative anmeldelser og kommentarer, et nyt opslag på siden, hvor han forklarede, at butikken var i dialog med kunden, og at de havde begået en fejl. En ven havde sendt ham en artikel af Benjamin Rud Elberth, som rådgiver om sociale og digitale medier, om, hvordan man skal agere i en shitstorm. Der stod blandt andet, at man skal svare kunderne ærligt og høfligt, og at man ikke skal slette kritik.

Jacob Falkenby forklarede derfor også på Facebook, at butikken ikke havde slettet negative anmeldelser.

Nu begyndte stemningen at vende. Der kom indlæg med ros for god kundeservice. Hele sagen endte med, at Jacob Falkenby og hans kone, Sanne Falkenby, forærede den utilfredse kunde det par bukser, som hele striden havde handlet om. I dag er der igen ro på facebooksiden hos Pigernes Verden.

»Shitstormen var væk lige så hurtigt, som den var kommet,« siger Jacob Falkenby. 

»Jeg siger ikke, at man altid skal give kunden ret, men man skal forholde sig professionelt, og nogle gange er man nødt til at æde sin stolthed,« siger han.

Kommentarer
0

Husk at skrive dit fulde navn og en gyldig mail-adresse i felterne ovenfor, ellers vil din kommentar blive fjernet. Du kan se Journalistens regler for kommentarer her.
Tak fordi du deltager i debatten!

keyboard_arrow_up
Tilbage til toppen