Mange kommunikatører og journalister har fået til opgave at opbygge et brugerinddragende forum for deres organisation eller medie. Et såkaldt community.  

Derfor blev der lyttet intenst til budskaberne, da en af community-managernes guruer fredag slog vejen forbi konferencen ”Medier og Fællesskaber”, som fandt sted i Allers domicil på Havneholmen i København.

Her var det succesfulde amerikanske netmedie The Huffington Posts tidligere community-manager Tim McDonald blevet fløjet ind fra Florida for at give gode råd med på vejen om, hvordan man skal gribe opgaven an, og også hvad man ikke skal gøre.

De mest udbredte fejl

”Der er for mange, der taler til deres community i stedet for at have en reel dialog med dem,” siger Tim McDonald.

”Det er fint at have et stort publikum, men det er vigtigt at forstå forskellen på at have et publikum og et community. Det er intet galt i at forsøge at tale med sit publikum, men man bliver nødt til at være meget realistisk om, hvor lidt man får tilbage fra et publikum sammenlignet med de resultater og den effekt, man kan få fra et community,” siger Tim McDonald som også nævnte en anden dødssynd:

”Hvis man forsøger at kommercialisere et community, så vil det med sikkerhed fejle,” siger Tim McDonald.

I dag arbejder han som selvstændig rådgiver for en række organisationer i USA, og han har også været i Danmark en række gange. Både som oplægsholder på DJ’s Fagfestival, som ekstern lektor på DMJX og som konsulent for fagbladet Folkeskolen i opbygningen af deres onlinenetværk for skolelærere.  

Tim McDonalds vigtigste råd er, at et community skal bygges på et fælles formål mellem organisationen og de mennesker, som skal udgøre deres community.

”Den største fejl, som de fleste organisationer begår, er, at de ser på, hvad de kan få ud af det, i stedet for på, hvad medlemmerne af deres community kan få ud af det. Vi er så fokuserede på, hvad der er i det for os, at vi glemmer, hvad der er i det for dem. Man skal se på, hvad vores community vil have, og derefter må vi så se, hvordan det kan kombineres med det, som organisationen vil have ud af det,” siger Tim McDonald tilføjer:

”Min rolle som community-manager er at få andre til at gøre mit arbejde for mig. Opgaven er at gøre det sjovt og inspirerende for medlemmerne, for ellers vil de ikke bruge tid på det. Hvor ofte er det lige, at folk svarer ja, hvis man bare spørger ud i et rum, om de har lyst til at arbejde mere,” spørger Tim McDonald.

Personligt engagement giver meget igen

Han peger på, at man skal give noget for at få noget. Han tog sig selv tid til at svare mange af The Huffington Posts brugere personligt, og han fik dem til at engagere sig yderligere ved at tilbyde dem at få en blog eller komme ind som gæst i Huffpost Live, hvor brugere med en særlig viden om et emne fik lov at optræde på live-video.

”Jeg tog mig tid til at svare dem personligt, og jeg gav dem det, de ville have. Men jeg fik selv meget mere igen, end jeg kunne have forventet i form af hjælp til vores organisation. Det havde den effekt, at vi fik over 9.600 gæster fra over 85 forskellige lande på vores video-platform Huffpost Live, hvilket gav os over 1,3 millioner kommentarer. Det var folk i vores community, som hjalp os til at drive det så vidt,” siger han.

Tim McDonald fortæller også, at enkelte brugere blev som en slags venner og en enorm videns- og case-generator for redaktionen.

”Wendy kendte stort set altid en person, som passede på den profil, vi bad om. På redaktionen kunne de eksempelvis komme og spørge mig: Tim, er der en i vores community, som er psykiater og arbejder med iPads til at hjælpe autistiske børn. Jeg kendte jo ikke nogen. Men det gjorde Wendy rent faktisk,” fortæller Tim McDonald.   

Danskerne er ikke med på de nye platforme

Han mener, at der trods kulturforskelle i måden at udtrykke sig på, overordnet set er meget ens at opbygge et community i USA og i Danmark. Men Facebooks dominerende position i Danmark er en afgørende forskel.

”I USA er der meget fokus på de allernyeste sociale platforme, som vi kan bruge til at bygge et community. Men i Danmark vil jeg ikke råde folk til at fokusere mest på Snapchat eller Periscope, men på Facebook-live, hvis de skal opbygge et community,” siger Tim McDonald og tilføjer:

”I Danmark er masserne ikke på Twitter som i USA. Hos jer er det jo nærmest kun politikere og journalister, der er på Twitter. Min egen favoritplatform er Twitter, fordi det er det eneste sted, hvor man kan gå ud og finde folk og lære noget om dem, uden at de skal give tilladelse til det. For mig er Twitter derfor et fantastisk lytteværktøj,” siger han.

Ikke noget at være bange for

Med sociale medier har vi alle fået en stemme, hvad enten man kan lide det eller ej. Men som organisation skal man ikke være bange for at opbygge et community, mener Tim McDonald.  

”Hvis ikke man som organisation selv forsøger at involvere sig i diskussionen om sig selv, så er der helt sikkert stadig folk derude, som taler om din organisation. Så hvorfor ikke prøve at få del i det i stedet for at putte hovedet i sandet og sige, jeg vil ikke høre det, og jeg vil ikke se det,” siger han.

Når det handler om et finde et fælles formål med brugere, så er første skridt at få afklaret, hvad organisationens formål er. For det står ifølge Tim McDonalds sjældent helt klart for de fleste organisationer.

”Det skal ikke bare komme fra toppen og så ned i organisationen. Alle i organisationen skal inddrages og blive enige om, hvad det fælles formål er. Jeg oplever i mit rådgivningsarbejde alt for ofte, at topchefen bare har sagt, her er vores fælles formål. Men hvis jeg spurgte 100 andre medarbejdere på kontoret, så ville jeg få nogle helt andre svar,” siger han tilføjer:

”Det er ikke altid, at der er noget fælles formål. Og det er ikke nødvendigvis dårligt. Det fortæller måske bare medarbejderne noget om, hvor deres næste job bør være.”