search

Myndigheder konstant på hælene i krisekommunikation

Offentlige myndigheder reagerer ofte med tilknappethed, når de er under beskydning, og det stiller dem notorisk i en kommunikativ dårlig situation. Gladsaxe Kommune har valgt at bryde mønsteret og agere offensivt i en svær personsag, men det er på kanten af loven, mener ekspert

Vrede og kritiske indlæg haglede ned på Gladsaxe Kommunes facebookside hele januar og februar. En far mistænker, at hans søn udsættes for overgreb i moderens varetægt, og at kommunen ikke tager hånd om sagen. Hans budskab er blevet spredt på Facebook har fået en masse brugere til at reagere mod kommunen.

Sagen har fået Gladsaxe Kommune til at bryde de normer, der ellers kendetegner offentlige myndigheders kommunikation. I stedet for at afvise at diskutere personsager og detaljer i offentligheden har kommunens kommunikationsfolk valgt en offensiv strategi. Den indebærer, at stort set alle af de hundredevis af indlæg bliver besvaret udførligt – svar, hvor kommunen går i rette med forkerte oplysninger, selv bringer oplysninger på banen og retter kritik mod den støttegruppe, der har etableret sig omkring faderen.

”Det er ikke rimeligt, når en gruppe mennesker, der ikke kender sagen i sin helhed og aldrig har mødt Oliver eller hans mor, skaber et folkekrav om, at drengen skal tvangsfjernes fra sin mor”, hedder det eksempelvis i et af kommunens svarindlæg. I et andet indlæg oplyser kommunen detaljer fra en videoafhøring af drengen hos politiet.

Ligeledes har kommunen valgt at være opsøgende over for alle medier, der vil dække sagen.

Høtyve mod bymuren

Kommunens kommunikationschef, Ulla Baden, er klar over, at den tilgang er højst utraditionel i kommunalt regi.

»Vi har overskredet en grænse for kommunikation i det offentlige. Forleden blev jeg ringet op af en anden kommune, der spurgte, om vi er klar over, at der ligger detaljerede beskrivelser af en sag på hjemmesiden. Så måtte jeg forklare, hvordan tingene hænger sammen,« fortæller hun.

Strategien, som har fuld opbakning fra kommunens ledelse, er et forsøg på ikke at ende i den rolle, offentlige myndigheder ofte står i, hvor man blot tager imod og parerer kritikken.

»På den måde, Facebook virker, bliver det hurtigt som en række borgere, der står med høtyvene og prikker på bymuren, til den ikke kan holde mere. Men der må også være en rimelighed. Og når vi har en sag, vi selv tror på, må vi også gå i offensiven. Ellers står vi bare tilbage med bukserne nede,« siger Ulla Baden.

Kommuner sætter sig i skak

Karsten Pedersen, lektor i offentlig kommunikation på RUC, bekræfter, at Gladsaxes ageren er højst utraditionel.

»Ja helt klart. Standarden har været, at så snart kommuner har været i klemme, og der har været person-henførbare oplysninger, så har kommunerne klappet i og sagt: Det her er følsomme emner, vi har tavshedspligt. Det har man set i en lang række sager,« fortæller han.

Konsekvensen er imidlertid, at kommunerne med den rolle sætter sig selv i skak omkring deres kommunikation.

»Den måde at reagere sætter dem i en defensiv rolle, hvor det er rigtig svært for dem overhovedet at komme med deres side af sagen. I rigtig mange tilfælde kommer kommunen rigtig dårligt ud af det ved ikke at udtale sig, for så står de her påstande uimodsagte.«

Stor risiko for fodfejl

Roger Buch, kommunalekspert og forskningschef ved DMJX, er enig i, at kommuner ofte ender i en kommunikativ defensiv. Men det er en rolle, de må tåle, mener han.

»Ingen tvivl om, at man som offentlig forvaltning står i en svagere situation. Men bundlinjen er bare, at det kan man ikke gøre noget ved. Selvfølgelig kan man prøve at være fremme i skoene, men man kan bare ikke komme ud over, at man er en offentlig sektor, og forvaltningsloven giver andre spilleregler, end en privat person eller virksomhed skal forholde sig til. Det sætter grænser for, hvor meget man kan gå ind i et slagsmål.«

Han henviser til, at kommunen i et indlæg henviser til en artikel, der imidlertid ikke giver fuldt belæg for påstanden i indlægget.

»Når man går ind i en detaljeret diskussion, risikerer man at begå fodfejl. For eksempel at henvise til en artikel, der ikke viser det, man skriver. Det går ikke. Det er vigtigt, at den offentlige forvaltning ikke siger, at fordi der er tale om et socialt medie, gælder der nogle andre regler. Der gælder fuldstændig de samme regler som ved anden kommunikation,« siger Roger Buch.

Nyt medie – nye skikke

Buch mener, at Gladsaxes strategi er forfejlet.

»Hvis der ikke er noget at komme efter, gør man sig nogle bjørnetjenester ved at gå ind i alle mulige diskussioner, i stedet for at være meget kort og præcis. Man behøver strengt taget ikke sige mere.«

Det er Karsten Pedersen dog ikke helt enig i.

»Jeg synes, det er interessant og måske endda befriende, at kommunen prøver at gå ind i sagen og opføre sig lidt offensivt. Det er svært at sige, hvad de opnår, men måske kan det højne kommunens troværdighed på langt sig, at de turde gå ind i debatten.«

Han er ikke i tvivl om, at Facebook og andre sociale medier vil medføre et nybrud omkring åbenheden i offentlig kommunikation.

»Noget, man ikke kan gøre på Facebook, er at lade være at kommentere den her type beskyldninger. Og her skal kommuner – og offentlige og private organisationer generelt – finde deres ben. Hvad vil de gøre, og hvad kan de tillade sig? Den her type medier fordrer, at man svarer, og tavshed vil være en negation af mediet selv.«

Det sidste er også Ulla Badens konklusion.

»Facebook er et nyt medie, og vi er nødt til at træde frem på en ny måde. Men vi tror på den strategi, vi har lagt, og så må vi se, hvor det ender.«

Kommentarer
0
Denne artikel er lukket for kommentarer.
keyboard_arrow_up
Tilbage til toppen