Økseskaft. Kære DSB. I hvert nummer af Ud & Se-bladet bringer I læserbreve fra jeres kunder. Men jeg foreslår, at I begynder at læse brevene, inden I svarer. For det halter godt nok med de gode svar, og det har det gjort længe. Lad os bare tage et par eksempler fra Maj 2010-nummeret.
Eksempel 1:
T. Søemod skriver til jer, at der altid bør være en siddeplads med en togbillet. Han mener, at en siddeplads bør være et helt naturligt led i DSB's kundepleje. Det er essensen i hans brev.
Men i svaret bruger I en sølle linje på at fortælle, at "I ikke har planer om, at der skal følge en plads med ved køb af et DSB Standard Pendlerkort".
I stedet får T. Søemod en teknisk forklaring af jeres infosystem, som ofte svigter. Til sidst kammer det helt over, da I lige fortæller ham, at hvis en anden passager har købt en pladsbillet til den plads, T. Søemod har, så skal han respektere dette. Hold da op, det er godt nok både nyt og relevant!
Prøv dog at svare på, hvad Søemod skriver, og giv ham et svar på det! Hvis I ikke kan lave systemet om, så forklar ham i det mindste hvorfor!
Eksempel 2:
M. Givskov skriver til jer, at han ikke forstår, at passagerer i overfyldte togvogne ikke må tage plads i DSB-vogne, hvor der sidder rejsende børn og en DSB-børneguide, men hvor der er ekstra sæder.
Hvordan svarer I ham?
I går i gang med at fortælle vidt og bredt om, at "Børneguiden er et tilbud til børn, der rejser alene i weekenden og osv. osv. osv."
Men hov! Var det det, M. Givskov spurgte om? Vil han gerne vide, hvad børneguiden er for noget? Nej, han vil gerne vide, hvorfor voksne ikke må sidde i børnevognene, hvis der er plads?
Og endnu en gang spilder I en af jeres engagerede kunders tid ved at komme med det nærmest flabede svar, som tydeligvis går igen og igen:
"Vi har ingen planer om at åbne Børneguiden for andre rejsende."
Punktum.
Helt ærligt, skylder I ikke jeres kunder et ordentligt svar, når de skriver til jer?
– Martin Hansen, journalist, DSB-kunde og Ud & Se-læser
SVAR. Martin Hansen synes, det halter med de svar, som læserne får på de breve til DSB Kundeservice, der også udvælges til offentliggørelse i Ud & Se. Han giver to eksempler.
Jeg har ikke gennemgået et større antal læserbrevssvar for at se, om de udvalgte eksempler er repræsentative. Det er de måske, måske ikke.
Det er vigtigt for DSB, at der gives korrekte og dækkende svar, når kunderne henvender sig. Det, Martin Hansen kalder ordentlige svar.
Da svarene i Ud & Se også gerne skal være korte, kan det være svært at få givet både begrundelser og uddybninger tilstrækkelig plads. Vi vil ikke desto mindre for fremtiden bruge ekstra ressourcer på at gennemgå svarene med kritiske læsebriller af samme høje kvalitet som Martin Hansens, så vi er sikre på at få givet ordentlige svar til glæde for både spørgere og læsere.
– Bjarne Lindberg Bak, sekretariatschef, DSB Salg
1 Kommentar
Du skal være logget ind med dit DJ-login for at kunne kommentere på artiklen.
Helt utroligt ! . Som svar på spørgsmål vedr. underlige svar, ja så giver Bjarne Bak fra DSB selv et underligt svar ! Og manden fremturer når han skriver, at svarene i Ud&Se gerne skal være korte. Alle der læser Ud&Se ved, at svarene ofte er kilometerlange lange. Men DSB svarer sjældent på det konkrete spørgsmål , men benytter i stedet spalterne til at propagandere for deres egne produkter.