search

Krisekommunikationens 10 Bud

En af mine venner er områdedirektør i en mindre provinsbank. Det er i disse måneder et rent helvede af et job.

En af mine venner er områdedirektør i en mindre provinsbank. Det er i disse måneder et rent helvede af et job. Kunderne flytter hver dag deres konti til større banker, aktiekurserne styrtdykker, medarbejderne sidder og græder på toilettet, og den øverste direktion har indtil nu været i flyverskjul. I aftaler vel, spurgte jeg, hvad I hver dag skal sige til medarbejderne og kunderne? 

Nixenbixen. De kan læse Børsen, kan de. Direktionskulturen har hidtil videre fokuseret mere på tal og lukkede møder end på ledelse og krisekommunikation. Jeg beskrev derfor indholdet i, hvad jeg selv betragter som krisekommunikationens 10 bud.

Måske er de interessante også i denne sammenhæng. Hvad gør man, når mediedagsordenen siger krise, eller når man ligger søvnløs bare ved tanken?

  1. Vid, at krisen kommer – også til dig. Kriser forekommer i alle komplekse organisationer; banker, sygehuse, forvaltninger, produktionsvirksomheder. Sådan er nu engang i det moderne samfund med dets uendelige datamængder, forskningsmæssige nybrud og informationsteknologiske mysterier. Man skal som leder gøre sit bedste, men illusionen om den fejlfri organisation lever bedst hos børn og journalister. Drop naiviteten og fokuser løbende på de risici, der præger din virksomhed. Drop allerhelst al den snak om "kriser." Sandheden er, at hverdagen er kompleks, og at alle oplever periodiske mediestorme. 
  2. Mediestormen har typisk tre faser. Perioden før stormen, hvor man forbereder sig. Selve mediestormen, hvor man agerer i henhold til planen. Efter stormen, hvor man forhåbentlig har lært noget, og hvor virksomheden derfor – under indtryk af kravene fra omverdenen – bør være sundere, dygtigere end før. Sådan er det også i parterapi.
  3. Fokusér på organisationen, medarbejderne og de vigtigste interessenter. Gør vi dem trygge, fortæller vi dem brugbare og anvendelige ting – eller svigter vi dem som generaler desværre ofte svigter soldater i frontlinjen? 
  4. Lav en løbende risikoanalyse over potentielle landminer. Hvori består de potentielle katastrofer: Produktionsfejl, økonomiske sammenbrud, miljøproblemer? Hvad er deres sandsynlighed og omkostning? Fokusér på det vigtigste.
  5. Identificer dine stakeholders og interessenter. Når krisen kradser, er det for sent at blive venner med nogen. Relationer opbygges i fredstid – til medarbejdere, myndigheder, medier. Tal med folk. Og fortæl sandheden, hver gang.
  6. Sæt holdet på forhånd. Virksomheden har på hvert risikoområde behov for fx. en talsperson og en projektleder. Nogen kan kommunikere, og nogen kan slet ikke. De sidste skal have det at vide, på forhånd.
  7. Tænk positivt, trods alt. Målet er ikke "back to normal" og almindelig "image-genoprettelse," som PR-branchen ellers foreskriver. Målet er organisatorisk læring.
  8. Lad være med at ringe til PR-konsulenter, der tidligere var studieværter på TV. De ved som hovedregel intet om strategisk kommunikation og tror stadig det gamle paradigme: At ro og fred er det normale. At retoriske soundbites kan gøre en forskel. At "medietræning" er essensen i krisekommunikation.
  9. Hvis man vil studere lærebøgerne (hvad der altid er en god idé), er navnene Benoit (krisekommunikationens store retoriker), Coombs (der fokuserer mere på virksomhedens relationer, og hvordan relationerne nødvendigvis bestemmer krisekommunikationen) og de hjemlige Winni Johansen og Finn Frandsen, der har skrevet én af de bedste bøger worldwide om krisekommunikation; reelt taler forfatterne mere om kriseledelse end om krisekommunikation, hvad der jo i dén grad er essensen også af disse 10 punkter.
  10. Sagt enkelt: Retorik i krisetid nytter kun lidt. Respektfuld dialog i fredstid er nødvendigvis platformen.

Og det sidste råd kunne han jo ikke bruge, bankdirektøren, eftersom banken har forsømt enhver ansvarlig kommunikation i årevis. Lige nu brænder lokummet. Så vi fokuserede på pkt. 3., 4. og 7. 🙂

Kommentarer
0
Denne artikel er lukket for kommentarer.
keyboard_arrow_up
Tilbage til toppen