Sig sandheden. Sig den hurtigt. Vær ærlig, troværdig og empatisk. Sådan lyder krisekommunikationens grundlov. Læs, hvornår den ikke virker.

Nogle kriseramte organisationer og virksomheder har rodet ovenstående begreber sammen og trådt vældigt i spinaten, skriver kommunikationsmedarbejder Yvonne Schantz på Kommunikationsforum.dk.

En af de fejlende virksomheder er ifølge Yvonne Schantz olieproducenten BP. Selskabet kom i voldsomme problemer, da en olieplatform eksploderede og sank i april i år, og olien spredte sig i Den Mexicanske Golf. BP prøvede både at være empatiske og hurtige, som kommunikationsreglerne foreskriver, men glemte umiddelbart at være troværdige og ærlige. De fik negligeret og udtalt sig om katastrofens omfang, inden de på nogen måde kendte til fakta.

En anden aktør, som også har lidt under dårlig krisekommunikation, er den katolske kirke. Først benægtede kirken seksuelt misbrug. Derefter forsøgte de som deres kolleger i BP at minimere skaden med budskabet om, at »der var tale om få enkeltstående tilfælde«. Men efterhånden som flere overgreb kom for dagen, endte det med, at biskopper krøb til korset og sagde undskyld. Kirken mister troværdigheden ved først at benægte og så undskylde bagefter, skriver Yvonne Schantz.

På baggrund af sine eksempler konkluderer hun to ting:

Man kan ikke sige sandheden, når man ikke kender den
Eksemplerne viser, at BP og den katolske kirke har haft et kortsigtet mål: At begrænse tab af tillid og troværdighed her og nu. Det mål nåede man nogenlunde. Til gengæld levede de ikke op til krisekommunikationens krav om at sige sandheden, fordi de helt enkelt ikke kendte den fulde sandhed. De skabte i stedet selv en sandhed og gav dermed køb på budene om at være ærlig, troværdig og empatisk.

Gør ikke ondt værre med forhastet kommunikation, når det er handling, der skal til
I stedet for at slå ring om organisationen som ufejlbarlig burde de have sagt, hvad de vidste, og især hvad de ikke vidste. Og at de ville fortælle mere, så snart de vidste mere.
Hun slår fast, at krisekommunikationens grundlov om at sige sandheden, sige den hurtigt og være ærlig, troværdig og empatisk er en rettesnor. Nogle gange kan man ikke følge den. Andre gange gør den bare ondt værre. Kuren bliver sygdommen, og krisekommunikation gør krisen større. Det er lesson learned fra BP og den katolske kirke.
Yvonne Schantz er personlig assistent for overborgmester i København Frank Jensen. Læs hele indlægget her