En sag om hurtig og personlig behandling af en borger på Facebook er blevet et hit. »Kommunerne har måske ikke det fedeste image i disse år. Men det godt kan lade sig gøre at være transparent i sin kommunikation,« fortæller kommunikationsmedarbejderen til journalisten.dk

2.000 likes har en historie om kommunal kommunikation fået på Facebook. Sagen handler om en helt almindelig henvendelse fra en borger, som på Aalborg Kommunes Facebook-side spurgte, om det var muligt at forbedre forholdene for cyklister i Nyhavnsgade, »således at min cykel bliver fri for den skarpe kant«.
Næste morgen svarere kommunikationskonsulent i Miljø- og Teknikforvaltningen Trine Ejebjerg Elkjær personligt og med smiley:
»Hej, Susanne. Jeg forhører mig lige hos vores driftsafdeling og vender tilbage :-)«
»Hej Trine, det lyder rigtigt dejligt,« lød svaret fra borgeren.

På Facebook kan man følge sagsbehandlingen. En medarbejder fra kommunen cykler af sted og kigger på sagen, og en uge efter fortæller Trine Ejebjerg Elkjær, at man løser problemet ved at lægge et midlertidigt slidlag.

Sagen kom frem, ved at Facebook-guruen Mikael Lemberg omtalte den på sin FB-profil.
Siden har den også fået play på Kommunikationsforum. Linket til korrespondancen er blevet delt hundredvis af gange på Facebook med kommentarer som "Kundeservice når det er bedst" og "sværere behøver det ikke at være."

Muligt at være transparent

Trine Ejebjerg Elkjær tror, at sagen har fået så stor opmærksomhed, fordi kommunerne ofte møder kritik for at være for lukkede.
»Kommunerne har måske ikke det fedeste image i disse år. Men sagen viser, at det godt kan lade sig gøre at være transparent i sin komunikation,« fortæller hun til journalisten.dk.

En undersøgelse lavet af Ugebrevet A4 viste i foråret, at kun 17 ud af 98 kommuner havde oprettet en profil på Facebook. Aalborg Kommune er en af de kommuner, der er længst.

Ifølge Trine Egebjerg Elkjær er sagen om cykelbelægningen bare et af mange eksempler på vellykket kommunikation via Facebook.
»I en kommune løser man normalt borgerhenvendeler telefonisk, men på Facebook bliver det mere transparent, så alle og enhver kan se, hvordan det fungerer. Det betyder, at svaret til borgeren kan komme ud til flere, og at man kan følge hele korrespondancen.«

Skranken forsvinder

Trine Egebjerg Elkjær siger, at styrken ved Facebook er, at skranken forsvinder.
»Kommunen viser, at der sidder en medarbejder af kød og blod og betjener en borger af kød og blod.« Udfordringen er, at synligheden gør kommunen sårbar, når man skal kommunikere upopulære beslutninger, eller der er begået fejl.
»Men selv hvis der er en træls sag, hvor man ikke har været så vaks ved havelågen, skal man være til stede og svare for sig,« siger hun.

Trine Egebjerg Elkjær har også en FB-side helliget kommunernes formidling på sociale medier. Hun indrømmer, at hun synes, emnet er meget interessant.
»Nogle gange kan jeg ikke sove om natten, fordi det er så spændende. Det er helt nyt, og der er vildt meget potentiale i det.«

Trine Ejebjerg Elkjær anbefaler, at kommuner, der endnu ikke er på Facebook, skal starte i det små. I Aalborg begyndte man for to år siden med en Facebook-side for et byomdannelsesprojekt og brugte erfaringerne derfra, da Aalborg Kommune fik sin egen profil sidste år.