240 informationsfolk fra landets kommuner var samlet blandt andet for at drøfte udfordringen fra pressen, der lynhurtigt udvikler sig fra en skødehund, der pænt skriver pressemeddelelsen af, til en arrig blodhund, hvis en ældre eller et barn er kommet i klemme.

Krisestyring. Line Aarsland kigger som vært ud over den store forsamling af kommunale informatører og lancerer en helt aktuelt case. Dagen før klokken 16.30 blev hun som kommunikationschef i KL ringet op af journalister fra Politiken, der ville have udtalelser til Ankestyrelsens konklusion om, at landets kommuner laver fejl i 83 procent af sagerne, hvor anbragte børn flytter bosted. En rigtig skidt historie, der nu indtager dagens avisforside med fede typer og dermed bekræfter læsernes forestilling om, at noget er alarmerende galt i kommunernes håndtering af svære børnesager.

»Vi kommer jo ikke i 21-nyhederne med en historie om, at det går bedre,« siger hun lidt lakonisk og favner dermed meget præcist det forhold mellem presse og myndigheder, som flertallet af de 240 deltagere i konferencen "Kommunikationsdøgn 11" i Bella Centret genkender. Det er et arbejdsvilkår, at hun først og fremmest skal forsøge at sprede nogle nuancer, før de skandaløse forhold publiceres.

Hvilken strategi lægger du?
»Vi lægger ikke en strategi, men handler på rygmarven. Er kritikken sand? Er det et billede, vi kan genkende? Kan vi forsvare det? Hvis ikke, hvad vil vi så gøre?«

Efter 24 timer sammen med en bred vifte af kommunale kommunikatører står det klart, at lokalpressen for det meste løber med kommunen og ret præcist gengiver indholdet i de pressemeddelelser, redaktionerne modtager. Massive krav om høj produktivitet gør, at journalisterne ganske enkelt ikke har tid til andet.

Men når det handler om afsløringer af dårlig behandling af ældre og børn, smider journalisterne fløjlshandskerne og opsætter et scenarie, hvor kommunen altid er skurk. Og i den situation overrumples landets rådhuse gang på gang. Vanrøgt mod børn og ældre kan kun forklares som svigt, og en kommune har aldrig gjort det godt nok, hvis et barn lider. Heller ikke hvis loven er overholdt. Så enkelt er regnestykket i pressens optik.

Og netop derfor har KL opfundet Jesper Brieghel og hans rejsehold, der siden marts 2010 er rykket ud, hvis en kommune står med en stinker.
»Det er mig, der bliver kaldt ud, når der sker grimme ting, der kræver professionel hjælp. Det er typisk børne- og ældresager,« forklarer Jesper Brieghel – der ikke kan advare informationsfolket nok mod at undervurdere præcis den kategori af sager. »Det, der kendetegner en krise, er, at den udvikler sig eksplosivt og uforudsigeligt. Der er ingen patentløsning, der er fingerspidsfornemmelser og erfaringer, men ingen garanti,« formaner han forsamlingen.

Reelt er det bedste råd, han kan give, aldrig at underkende de store følelser, der er på spil i sådanne sager.
»Det er helt afgørende, at kommunen ikke møder op på tv med en misforstået kølig distance. Borgerne har brug for at se, at kommunen er berørt og føler med sagens ofre. Uanset om kommunen har begået fejl eller ej,« uddyber Jesper Brieghel – og formulerer derpå det næste råd: »Frikend ALDRIG dig selv, kommunen eller kollegerne i første hug.«

Præcis de to steder går det oftest galt, ikke mindst fordi presset fra TV2 News og DR Update gør, at der ikke er megen tid til eftertanke.
»I gamle dage kunne der gå en uge eller op til 14 dage, fra et barn kom til skade, til en minister blandede sig. For nylig så jeg en sag, hvor det tog to en halv time.«

Hans bedste eksempel på proportionerne i pressen er en sag fra Solrød Kommune, hvor en søn optog, da hans demente mor blev bestjålet af en hjemmehjælper.
»Kommunen tog hånd om sagen, og tyven blev pågrebet af politiet. Men fordi der var gode billeder i det, blev det bragt som første indslag på TV2 Nyhederne den aften og fik ni minutter af udsendelsen. Ni minutter! Det er fandme fløjtende lang tid.«

Flere af deltagerne kigger en ekstra gang på den blå flyer fra KL, der sælger rådgivning til kommunerne. En af skræksagerne lyder: "Svær sag om tvangsfjernelse udløser mediestorm."

Ud over at kommunal krisestyring er så nødvendigt, at KL sælger den som ydelse, har også forskningen kastet sig over den. Winnie Johansen, lektor, ph.d., og Finn Frandsen, professor – begge Aarhus Universitet, Center for Virksomhedskommunikation – har i 10 år studeret sammenstødet mellem presse og kommuner. Og presset er steget på kommunerne.

»Borgerne er ikke længere borgere, der bare stemmer. De har fokus på rettigheder, de kræver service og læner sig tilbage i lænestolen og forventer, at kommunerne leverer det, de skal. De er aktivistisk interesserede, og det gælder også i en børnesag,« siger Winnie Johansen.

Finn Frandsen påpeger, at medierne i dag har udviklet sig til at være aktører i sagerne.
»Medier talte før andres sag, de var en slags megafon for for eksempel utilfredse borgere, men medierne får i stigende grad deres egen dagsorden. De bliver mere uberegnelige, det gælder også i børnesagerne i Tønder og Brønderslev.«

Er kommunerne så gode til at krisehåndtere den slags sager?
»Nej. Nogen er, men ikke alle. Det er nyt for kommunerne at få vurderet deres omdømme,« svarer Finn Frandsen.
»Ofte løser kommunernes kommunikationsafdelinger opgaverne på god vis, men borgmestre, byrådsmedlemmer og kommunens andre embedsmænd har problemer, når en krise raser i medierne. De har i flere tilfælde enten været tavse, har udtalt sig på en uheldig måde eller ment, at de havde de nødvendige kompetencer i kriseledelse og krisekommunikation – uden at det var tilfældet,« siger Finn Frandsen.

Winnie Johansen supplerer:
»Man kan få kritik for børnesager, men også for den måde, man har kommunikeret børnesagerne på. Tit sker der det, at en politiker udtaler sig den ene dag og en embedsmand en anden dag. De siger noget forskelligt, og tilliden falder.«

Da Politiken ringer for at få citater til historien om Ankestyrelsens undersøgelse fra formand Jan Trøjborg, er Line Aarsland som kommunikationschef ikke mange sekunder om at beslutte sig.
»I den her sag var der ingen tvivl; det er ikke godt nok, og det kan ikke forsvares,« siger hun – altså en ren tilståelsessag. Og dog. For samtidig med indrømmelsen forsøger KL også at massere en mere nuanceret vinkel ind i sagen. Mange af fejlene handler om, at de såkaldte børnesamtaler er gennemført forkert.
»Vi kan nuancere billedet, men ikke forsvare, at det er godt nok, for det er det bestemt ikke,« sammenfatter Line Aarsland.

Selv om sagen røg ud på forsiden af Politiken, synes hun i dag, at journalisterne dækkede den "fair":
»Jeg ville have vinklet på samme måde,« siger hun og er tilfreds med, at Jan Trøjborg får lov at komme til orde i et langt citat, ligesom Politiken omtaler, at KL skal mødes med socialministeren. Dermed er KL fremstillet som udfarende og i gang med at løse problemerne.
»Eneste upræcise detalje var, at det fremstod, som om ministeren havde taget initiativ – det havde vi – men fred med det.«

Men selv om Line Aarsland og KL slap nådigt fra mødet med pressen, må hun alligevel resignere på et enkelt punkt:
»Meget symptomatisk har vi ikke kunnet interessere nogen medier i, hvad vi gør for at løse problemet. "Det er for meget en systemhistorie", siger journalisterne.«

Fatale fejl
Derfor taber kommunen sagen i pressen, når den er under anklage i børne- og ældresager:

• Alt for lang reaktionstid, fordi ingen vil være talsperson. »I skal vide, hvem der er den!«

• Den udpegede talsperson frikender kommunen i første interview. »I bliver indhentet af sagen, hvis I afviser kritikken uden at kende sagen til bunds.«

• Kommunen lukker sig om sig selv og anerkender ikke pressens virkelighed. »Hvis kommunen trækker sig, overtager andre scenen.«

• Utrygge medarbejdere overser eller bagatelliserer klare fejl. »Når mediernes spotlys er på, kræver det meget tillid til ledelsen at påpege egne fejl.«

Kilde: Jesper Brieghel, chefkonsulent og leder af KL's rejsehold, der sælger kommunikationsrådgivning til landets kommuner.