”Havde aldrig i livet regnet med at få et personligt og håndskrevet velkomstbrev – TAK.”
Denne FB-hilsen og mange tilsvarende glade tilkendegivelser kan medarbejderne i forsikringsselskabet Tryg i disse måneder gå og sole sig i. Og bagved ligger et ganske enkelt kommunikativt greb: håndskrevne breve.
Siden juni har Tryg forsøgsvist opfordret alle medarbejdere med kundekontakt til at bruge håndskrevne breve til eksempelvist velkomstbreve eller personlige hilsner. Og standard-formuleringerne er også smidt i den virtuelle skraldespand. Medarbejderne skal selv finde på ordlyden. En ubetinget succes, siger kundedirektør i privat-afdelingen Malene Mølgaard.
»Det skaber åbenbart et kæmpe indtryk at få noget, der er håndskrevet, fra sit forsikringsselskab. De fleste kunder vender faktisk tilbage for at kommentere vores henvendelse, enten på mail eller også skriver de selv i hånden. Og det er jo super givende for medarbejderne at få de her tilfredse tilbagemeldinger fra kunderne,« fortæller hun.
Tilfældig idé
Det er naturligvis hverken for sjov eller hyggens skyld, at de mange Tryg-medarbejdere nu fatter pennen, når de skriver til kunderne. Det handler om kommunikationsstrategi.
»Generelt er tilliden til forsikringsselskaber rimeligt lav. Og tit er udfordringen, at kunderne føler sig som David mod Goliat – den lille mand mod det store system. Det vil vi gerne gøre op med, og ved at skrive i hånden viser vi, at der sidder et menneske i den anden ende,« siger Malene Mølgaard.
Idéen til de håndskrevne breve opstod lidt tilfældigt på en stor workshop for alle medarbejdere med kundekontakt. Og selv om det er frivilligt, om man som medarbejder vil skrive i hånden eller lade være, har de fleste ifølge Malene Mølgaard valgt at se stort på kragetæer og manglende stavekontrol og genopdage egen håndskrift.
Uperfekt gør menneskelig
»Pointen er, at det er et levende menneske. Så det gør ikke noget, at der er stavefejl, eller at det ikke er smukt. Det uperfekte gør det netop menneskeligt. Jeg tror, vi er oppe på, at 90 procent af medarbejderne gør det,« siger hun, men slår dog også fast, at der ikke bruges håndskrift, når der er tale om formelle papirer og behandling af skadesager.
Hun tror på, at den ekstra tid, der nu bruges på de mange håndskrevne og personligt formulerede breve, er en investering, der vil trække gode renter.
»Det er langt billigere at passe godt på sine kunder frem for at skaffe nye. Og vi vurderer, at kunderne bliver længere, hvis de har en god oplevelse. Og så tror vi også, det giver medarbejderne øget arbejdsglæde, frem for at de bare skal være maskiner,« siger Malene Mølgaard.
36 Kommentarer
Du skal være logget ind med dit DJ-login for at kunne kommentere på artiklen.
Kære Finn Arne
Det var da en god idè med Uffe Gardel på redaktørposten.
Og som du skriver, så har Uffe humor, så det går nok.
Det har også været interessant at følge udviklingen i vort fagblad Journalisten.
Igennem flere år har man som journalist haft en fornemmelse af, at bladet har haft en skjult dagsorden, der gik ud at fortælle, hvor gode folk, der arbejder med kommunikation, er, og hvor mindre gode journalister er.
Det skaber selvfølgelig ubehag og gør, at der bliver en kløft mellen DJ-medlemmer, som gerne vil arbejde sammen.
Venlig hilsen
Bodil Rohde
Hold da op for en flod at brok! Det var jo bare en hurtig, sjov historie om et interessant forsøg. Nu mangler vi bare, at Uffe Gardel kommer ridende på den uskyldshvide hest og tilbyder at overtage redaktørposten... (Uffe har humor, så den går nok ;-D )
Hej Rasmus,
Jeg ved det ikke var henvendt til mig, men jeg tror jeg kan svaret. :)
Jeg går ud fra at dokumentationen ligger i kundernes efterfølgende henvendelser.
Øjvind skriver selv: "En af mine venner på Facebook har uploadet et foto af et af de håndskrevne breve. Nedenunder takker vedkommende spontant Tryg for en kundebehandling, der overgår det meste vedkommende tidligere har prøvet.".
Bh Mathias
Hej Øjvind,
Det er ikke helt klart for mig: Hvad er dokumentationen for, at "Håndskrevne breve skaber begejstring"?
Jeg synes, det lyder spændende med håndskrevne breve. Jeg er ikke et sekund i tvivl om, at det har en positiv effekt - og jeg nyder faktisk også selv at modtage et håndskrevet brev fra forretningsforbindelser, kunder, leverandører og andet godtfolk.
Tænk på julekortet eller postkortet... Vi er ofte ikke så gode til at få dem skrevet men glade for at modtage (også selv om jeg udmærket godt ved, at det da er salgsgas og kundepleje).
Flere