Hvad spørger man efter, hvis man på et hospital skal finde frem til Kard amb 317? Og hvad foregår der egentlig på et kardiologisk ambulatorium?

På hospitalerne tales et sprog, som for almindelige dødelige – og syge – mennesker kan være det rene sortsnak.

Sådan har det været, men sådan vil det ikke være fremover – i hvert fald ikke i hovedstadsområdet. Her er hospitalerne i gang med en indsats, der skal løfte patientkommunikationen. Eller måske rettere: Justere den … til øjenhøjde.

Det handler om breve fra hospitalet, hvor indholdet er til at forstå. Det handler om afdelingers navne og skilte, som skal være til at afkode. Om venteområder, der indrettes med information ud fra patienternes behov, og om måden, der bliver talt til patienterne i telefonen.

”Hele den her bevægelse går helt basalt ud på at flytte blikket fra afsenders præmisser til modtagers. For personalet kan det for eksempel være svært i en travl hverdag lige at huske på, at når patient nummer 117 kommer ind, så er det måske nummer 117’s første gang.”

Det fortæller Astrid Dalum, enhedschef i kommunikation på Herlev og Gentofte Hospital. I 10 år har hun arbejdet med at forbedre patientkommunikation.

Kommunikationen ramte ved siden af

”Jeg blev ansat for at videreudvikle den skriftlige kommunikation til patienter. Dengang blev der sendt materiale ud i stride strømme, men nogle bruger­undersøgelser viste, at vi ramte ved siden af. Det var for langt, for svært at læse, der var for mange forskellige afsendere, nogle patienter fik de samme informationer mange gange. Vi har oplevet, at der er blevet sendt 30 tætskrevne A4-sider ud til en patient, der skulle ind til en forundersøgelse,” fortæller hun.

Siden har hun haft en lang række af de læger, sygeplejersker og lægesekretærer, der skriver ud til patienterne, på skolebænken for at lære den skriftlige formidlings ABC.

”Det var simpelthen gode gamle Leif Beckers lære om at skrive kort og klart: Skriv i aktivt sprog, brug korte sætninger, vær konsistent med at få lægefaglige udtryk forklaret. Få det vigtigste op først, så man hurtigt kan orientere sig. Brug overskrifter, punkt­opstilling – helt klassiske kommunikationsdyder.”

Sundhedspersonalet har været ganske lærenemt, siger Astrid Dalum. Nogle læger, typisk de lidt ældre, har dog taget lidt tid at omvende.

”Engang var der den opfattelse, at hvis man forenklede sproget, ville det virke, som om man talte ned til patienterne. Som om man troede, de var dumme. Men det er jo lige omvendt. Får man en vanskelig tekst, føler man sig dum og tør ikke spørge.”

Oversætter alle stednavne

Mens Astrid Dalum og hendes kolleger havde travlt med den skriftlige patientkommunikation på Herlev og Gentofte Hospital, faldt de over et andet problem. Hospitalets enheder og afsnit havde ofte flere forskellige navne eller betegnelser. Patienter kunne opleve, at et afsnit havde én betegnelse i et brev, og en anden i et andet brev.

”Nogle gange kunne vi finde fem-seks navne for det samme, alt efter hvilket system vi kiggede i. Der manglede systematik,” fortæller Astrid Dalum.

Samtidig havde man i andre regioner undersøgt, om patienterne forstår de begreber og navne, der bruges på et hospital. Svaret var nej.

”For eksempel ordet ambulatorium, som betyder, at det er en dagfunktion, hvor patienterne bliver undersøgt eller behandlet, men ikke overnatter, som de gør på sengeafsnit. Forstår alle patienter, hvad det ord betyder? Nej, det gør de faktisk ikke.”

På den baggrund besluttede ledelsen, at alle stednavne på Gentofte Hospital skulle oversættes til navne, som almindelige mennesker kan forholde sig til.

”Et hovedprincip er, at man skal kunne forstå, hvad der sker bag døren. Så det skal hedde noget med hjerte, lunge eller fødsler, hvis det handler om det. Dermato-allergologisk afdeling kom for eksempel til at hedde Hud- og Allergiafdeling, Endokrinologisk Afdeling kom til at hedde Afdeling for Hormon- og Stofskiftesygdomme.”

Navnerevolution og sprogpris

Den navne- og skilterevolution, som blev gennemført i Gentofte, er nu på vej ud i hele regionen. I første omgang er man ved at være klar til en omskiltning på Herlev Hospital, og derefter forventer Rigshospitalet at stå for tur.

”Der er lavet principper for navngivning i hele regionen, så alle ved, hvad man kan kalde en afdeling eller enhed. Det er vi ret stolte af. Der har vi virkelig prøvet at tage udgangspunkt i patienten.”

Stolt var Astrid Dalum og hendes kolleger også, da de i 2017 modtog Sprogprisen i kategorien Årets brev. Sprogprisen uddeles af Dansk Sprognævn, Det Danske Sprog- og Litteraturselskab samt en række andre sprog- og fagorganisationer.

Det var en patient, der var blevet indkaldt til en kikkertundersøgelse i lungerne, der havde indstillet indkaldelsen til Sprogprisen. ”Sproget er præget af enkle og korte sætninger uden unødvendige fagudtryk,” sagde priskomitéen blandt andet om indkaldelsen.

”Der synes vi virkelig, vi fik et kvalitetsstempel, for det var en person, der selv havde fået den her indkaldelse og tænkte: Wauw! Det var et dejligt skulderklap,” siger Astrid Dalum.

Senest har hun været involveret i at lave tekster til digitale indkaldelser, der skal bruges i hele Region Hovedstaden.

”Vi har været hele vejen rundt og talt med folk inden for de forskellige medicinske specialer. Så standard-beskrivelsen handler både om selve indholdet og opbygningen af materialet – hvordan man skriver en overskrift, hvordan man skriver om faste eller en scanning, hvordan man taler om svære ting – for eksempel en alvorlig diagnose. Vi er helt nede i det sprognørdede, og vi har både journalister, sprogfaglige og sprogpsykologer på teamet,” fortæller hun

Hvad er du mest stolt af at have lavet om?

”Det er at have været med til at sætte fokus på, hvordan vi kan bruge vores fag til at gøre det lidt nemmere at være patient, og at vi ser på modtagers behov, når vi kommunikerer. På den måde er kommunikationen med til at understøtte kerneydelsen: Sundhed.”

Tips og Tricks: Journalisten finder i en serie medlemmer, der gør noget, som andre kan lære af.