Kommunerne er allerede godt repræsenteret på de sociale medier. Men kommunerne skal være bedre forberedt på, hvordan de håndterer en shitstorm.
Det mener ekspert i sociale medier Thomas Bigum, der fredag holdt oplæg på KL's Kommunikationsdøgn.

Ifølge ham begyndte kommunerne at blive meget aktive på særligt Facebook omkring år 2010 – men det var kun med fokus på, hvad de selv skulle gøre på deres profiler.

»Cheferne kunne godt regne ud, at de skulle ind på et socialt medie og sige noget, hvis de skulle have en social media-strategi,« sagde Thomas Bigum på oplægget.

Ifølge ham er kommunerne stærkest, når de de selv deler opslag på sociale medier som Facebook, Twitter og Instagram. I moderne arbejde med sociale medier skal man dog kunne meget mere end det, og det bliver kommunernes udfordring fremover, siger han.

Kommunerne er angste for shitstorms

Blandt andet var kommunerne ifølge Thomas Bigum ikke forberedt på shitstorms på  sociale medier, hvor kommunerne kunne blive bestormet af vrede henvendelser fra borgere.

Det skal kommunerne have en strategi for at kunne håndtere, understreger Thomas Bigum.

»Det er at vide, hvem der svarer, når det sker. Når noget kommer tilbage. Er det embedsmanden, der skal gøre det? Det er et wake up-call, når den første shitstorm kommer. Det har også hos kommunerne været en stopklods, som de har været angste for,« siger han.

Det bør dog ikke afskrække kommunerne fra at tage stilling på området. Ifølge en undersøgelse fra Ugebrevet A4 har fire ud af ti kommuner en fastlagt strategi for de sociale medier. Men det bør flere have, og dem, der har, bør sørge for, at de rummer mere end bare en plan for deling af et opslag på Facebook, mener han.

»Det er her, der skal arbejdes de næste fem år,« siger Thomas Bigum.

Er langt forbi Facebook

Ifølge Thomas Bigum er der visse ting, kommunerne skal gøre sig selv klart.

For det første skal de beslutte sig for, hvordan de vil håndtere dem, der henvender sig vredt til kommunen. Dernæst skal de også finde ud af, om de vil gå ind i debatter andre steder end på kommunens sociale medier, hvor kommunen bliver omtalt. Der kan kommunen være med til at tage styring over debatten, siger han.

Samtidig skal kommunerne sørge for at inddrage og bruge det materiale, borgerere selv deler. Det kan blandt andet være igennem Instagram, hvor borgere selv deler noget igennem hashtags, eller ved at dele opdateringer fra Facebook.

»Det er forstået, hvordan man driver en Facebook-side. Men hvordan driver man en Facebook-tilstedeværelse? Hvem repræsenterer kommunen, hvilke grupper foregår det i, og hvem tager stilling til det? Det skal man vide,« siger han og tilføjer:

»Du misser ud på de historier, hvor borgerne selv deler, hvis du kun laver klassisk markedsføringsarbejde.«

Borgmesteren i arbejdstøjet

Blandt andet opfordrer Thomas Bigum borgmestrene til at komme i social media-arbejdstøjet. De skal forstå, at borgernes henvendelser på internettet er lige så virkelige som dem, der kommer, når de møder borgerne på gaden.

»Det bliver nemmere at navigere på de sociale medier, hvis man har kommunen med fra borgmesteren ned til kommunaldirektøren og videre ned. Det kan folk forstå. Du skal være borgmester in real life, men du skal også være det i det blå univers. Det er det samme,« siger han.

Blandt andet kan kommunerne gøre mere for at overvåge de sociale medier via Google, Facebook og Twitter ved at søge efter kommunens navn. Dermed kan de finde ud af, hvor borgerne roser kommunen på en måde, som kan bruges til markedsføring på de sociale medier, eller hvor de kan være med til at dæmpe eller håndtere negative historier.

»Jeg tror, man skal se på, om ikke man kan flytte om på ressourcerne. For det er herhen, det vigtige arbejde på de sociale medier kommer til at bevæge sig resten af årtiet,« siger Thomas Bigum.