DSB har haft en dårlig sommer i pressen med kritiske historier om togbusser og tv i S-togene. De nærmer sig en hån mod servicebegrebet, kritiserer en ekspert i service. Pressen har fordrejet sagerne, og kunderne er generelt godt tilfredse, svarer DSB.
DSB har ikke haft en heldig sensommer i medierne. Især Ekstra Bladet har bragt flere kritiske artikler om DSB. Men DSB har også været dårlige til at håndtere kritikken, mener konsulent Søren Bechmann. Det skriver han i et indlæg på Kommunikationsforum. Bechmann har erfaring fra reklamebranchen og har skrevet bogen 'Servicedesign', der er udkommet i år.
DSB blev i sensommeren blandt andet ramt af historien om, at passagerer i togbusser fik bøder for ikke at have klippet, selvom chaufføren havde sagt til passagererne, at de ikke skulle klippe – og der i øvrigt ingen mulighed var for det i bussen eller ved stoppestedet.
Så var der historien om en DSB-børneguide, der blev beskyldt for at have revet hår ud af hovedet på en 6-årig dreng. Så var der historien om Anders, der endte i fængsel, fordi en DSB-automat havde lavet et ubrugeligt pendlerkort til ham, og han nægtede at betale bøden.
Og så var der historien om tv i S-togene med lyd på nyheder og reklamer – til gene for passagerer.
Ifølge Søren Bechmann er det ikke kun sagerne i pressen, der er problemet for DSB, men også den behandling, de forurettede får og DSB's håndtering af kritik. Blandt andet når passagerer får at vide, at det er umuligt at diskutere en afgift for at køre uden billet med en togkontrollør.
»Eksemplet med togbus-razziaer har intet at gøre med servicevirksomhed eller markedsorientering. Det er tværtimod brutale eksempler på, at det for togkontrollører har været en god dag, hvis man har genereret og knaldet så mange passagerer som muligt. Og det nærmer sig en hån mod servicebegrebet i dets oprindelige betydning, når kunderne henvises til kundeservice for at bevise deres uskyld,« skriver Søren Bechmann.
Han kalder reklamationer »en gave« til en virksomhed, for hvis man behandler klagende kunder ordentligt, kan de blive de mest tilfredse. Men det mener han ikke, at DSB har gjort, og reklamekampagner med Harry og Bahnsen nytter ifølge Bechmann ikke ret meget, hvis passagererne har dårlige personlige erfaringer.
»Selvfølgelig sætter personligt oplevede touchpoints – besøg på en uoverskuelig hjemmeside, forgæves forsøg på at få et klip i et klippekort, forsinkede eller aflyste tog, arrogant eller ikke-eksisterende reklamationshåndtering etc. – væsentlig dybere aftryk end DSB's højglanspolerede løfter i dyre tv-spots og annoncer,« skriver han.
Hos DSB er de dybt uenige i kritikken, og de mener, den baseres på et fejlagtigt grundlag.
»Hos DSB ærgrer det os, at Kommunikationsforum vil lægge spalteplads til en artikel, der helt ukritisk bruger Ekstra Bladet som primær kilde. Ekstra Bladet har i de seneste mange uger kørt en ensidig kampagnejournalistik mod DSB. DSB vil ikke bruge mere tid på at forklare de enkelte sager, selvom vi bestemt ser anderledes på det end Ekstra Bladet. Dog er der nogle af anklagerne i Søren Bechmans artikel, som vi bliver nødt til at gå i rette med,« Svarer pressekoordinator i DSB, Lars Flindt Pedersen, i en kommentar på sitet.
Kommentaren er en officiel udtalelse på vegne af DSB.
»DSB transporterer en halv million kunder hver dag, og derfor er det selvfølgelig umuligt helt at undgå fejltagelser. Når det sker, er det en for mange, og vi tager naturligvis hånd om de sager. Men det billede, Ekstra Bladet har tegnet af DSB, er helt ved siden af. Tværtimod viser kundetilfredshedsundersøgelserne, at vi aldrig har haft så mange tilfredse kunder,« står der videre i DSB's svar.
5