search

Ekspert: DSB er for dårlige til at tage imod kritik

DSB har haft en dårlig sommer i pressen med kritiske historier om togbusser og tv i S-togene. De nærmer sig en hån mod servicebegrebet, kritiserer en ekspert i service. Pressen har fordrejet sagerne, og kunderne er generelt godt tilfredse, svarer DSB.

DSB har haft en dårlig sommer i pressen med kritiske historier om togbusser og tv i S-togene. De nærmer sig en hån mod servicebegrebet, kritiserer en ekspert i service. Pressen har fordrejet sagerne, og kunderne er generelt godt tilfredse, svarer DSB.

DSB har ikke haft en heldig sensommer i medierne. Især Ekstra Bladet har bragt flere kritiske artikler om DSB. Men DSB har også været dårlige til at håndtere kritikken, mener konsulent Søren Bechmann. Det skriver han i et indlæg på Kommunikationsforum. Bechmann har erfaring fra reklamebranchen og har skrevet bogen 'Servicedesign', der er udkommet i år.

DSB blev i sensommeren blandt andet ramt af historien om, at passagerer i togbusser fik bøder for ikke at have klippet, selvom chaufføren havde sagt til passagererne, at de ikke skulle klippe – og der i øvrigt ingen mulighed var for det i bussen eller ved stoppestedet.
Så var der historien om en DSB-børneguide, der blev beskyldt for at have revet hår ud af hovedet på en 6-årig dreng. Så var der historien om Anders, der endte i fængsel, fordi en DSB-automat havde lavet et ubrugeligt pendlerkort til ham, og han nægtede at betale bøden.
Og så var der historien om tv i S-togene med lyd på nyheder og reklamer – til gene for passagerer.

Ifølge Søren Bechmann er det ikke kun sagerne i pressen, der er problemet for DSB, men også den behandling, de forurettede får og DSB's håndtering af kritik. Blandt andet når passagerer får at vide, at det er umuligt at diskutere en afgift for at køre uden billet med en togkontrollør.

»Eksemplet med togbus-razziaer har intet at gøre med servicevirksomhed eller markedsorientering. Det er tværtimod brutale eksempler på, at det for togkontrollører har været en god dag, hvis man har genereret og knaldet så mange passagerer som muligt. Og det nærmer sig en hån mod servicebegrebet i dets oprindelige betydning, når kunderne henvises til kundeservice for at bevise deres uskyld,« skriver Søren Bechmann.

Han kalder reklamationer »en gave« til en virksomhed, for hvis man behandler klagende kunder ordentligt, kan de blive de mest tilfredse. Men det mener han ikke, at DSB har gjort, og reklamekampagner med Harry og Bahnsen nytter ifølge Bechmann ikke ret meget, hvis passagererne har dårlige personlige erfaringer.

»Selvfølgelig sætter personligt oplevede touchpoints – besøg på en uoverskuelig hjemmeside, forgæves forsøg på at få et klip i et klippekort, forsinkede eller aflyste tog, arrogant eller ikke-eksisterende reklamationshåndtering etc. – væsentlig dybere aftryk end DSB's højglanspolerede løfter i dyre tv-spots og annoncer,« skriver han.

Hos DSB er de dybt uenige i kritikken, og de mener, den baseres på et fejlagtigt grundlag.

»Hos DSB ærgrer det os, at Kommunikationsforum vil lægge spalteplads til en artikel, der helt ukritisk bruger Ekstra Bladet som primær kilde. Ekstra Bladet har i de seneste mange uger kørt en ensidig kampagnejournalistik mod DSB. DSB vil ikke bruge mere tid på at forklare de enkelte sager, selvom vi bestemt ser anderledes på det end Ekstra Bladet. Dog er der nogle af anklagerne i Søren Bechmans artikel, som vi bliver nødt til at gå i rette med,« Svarer pressekoordinator i DSB, Lars Flindt Pedersen, i en kommentar på sitet.

Kommentaren er en officiel udtalelse på vegne af DSB.

»DSB transporterer en halv million kunder hver dag, og derfor er det selvfølgelig umuligt helt at undgå fejltagelser. Når det sker, er det en for mange, og vi tager naturligvis hånd om de sager. Men det billede, Ekstra Bladet har tegnet af DSB, er helt ved siden af. Tværtimod viser kundetilfredshedsundersøgelserne, at vi aldrig har haft så mange tilfredse kunder,« står der videre i DSB's svar.

Kommentarer
5
Heine Jørgensen
25.09.10 09:46
Skyd budbringeren - og skid på resten

"DSB vil ikke bruge mere tid på at forklare de enkelte sager"

Nej, man forstår det godt. Den 'ensidige kampagne', som DSB spindoktoren har fået øje på, er god, gedigen og slagkraftig journalistik, der GØR en forskel! Det eneste ensidige her er, at DSB ikke vil forholde sig til kritikken, når det rigtigt brænder på!

For de enkelte sager tegner et mønster, der er både grimt og så ringe PR for firmaet, at selv deres egen minister til sidst gik i blå stue på TV 2 og sagde, at det IKKE var godt nok

Efter Ekstra Bladets undersøgelser af, hvordan virkeligheden faktisk er hos DSB pudser ministeren nu også en kontrollant på statsbanerne - http://ekstrabladet.dk/nyheder/samfund/article1411140.ece

Lad os derfor genopfriske hukommelsen om bare en håndfuld af de 'fejltagelser', der 'ikke helt kan undgåes' ifølge DSBs spindoktor:

- DSB låser mindreårig pige inde, fordi hun ikke kan finde sin billet. Efter omtalen siger DSB undskyld, undskyld, undskyld - http://ekstrabladet.dk/kup/forbrug/article1397839.ece 

- DSB sender med politiets hjælp kunden Andreas Lund Rasmussen i spjældet. Hans fejl var at købe et periodekort, som DSB fejlagtigt stemplede forkert. DSBs salgsdirektør Anne-Lise Bach Sørensen siger undskyld, undskyld, undskyld - http://ekstrabladet.dk/kup/forbrug/article1401089.ece

- DSB spammer kunderne med reklame-tv i togene, hvilket får vrede pendlere til at tvinge selskabet til - som det mindste - at skrue ned for lyden. DSB håner de første par uger kunderne med et 'de vænner sig til det' - http://ekstrabladet.dk/kup/forbrug/article1395867.ece

- skattekrone-betalte DSB går i felten med et teleselskab, de ikke kan styre - og som deres egen minister forlanger lukket. Vi har glemt at spørge ministeren, undskylder den øverste togchef sig med - http://ekstrabladet.dk/nyheder/politik/article1412366.ece

- lille dreng får revet håret ud af hovedbunden af en DSB-mand, der skulle passe på de samme uledsagede børn. Da politiet ikke kan løfte sagen, vil DSB heller ikke gøre mere. End ikke sige reelt undskyld for det, som er sket - http://ekstrabladet.dk/kup/forbrug/article1401718.ece

- DSBs togbusser har så travlt, at chaufførerne skider på trafikreglerne og trykker sømmet i bund. Direktøren for DSB S-tog siger undskyld, undskyld, undskyld - http://ekstrabladet.dk/nyheder/politik/article1412366.ece 

- DSB sætter nye standarder for GAK, når toget ikke kører og kunderne skal med bus i stedet - http://ekstrabladet.dk/kup/dinepenge/article1393460.ece - det koster kunderne både en omvej og bøder, at DSB har rod i klippemaskineriet - http://ekstrabladet.dk/kup/dinepenge/article1392490.ece 

- Og så kender DSB chaufførerne heller ikke vejen - http://ekstrabladet.dk/kup/forbrug/article1394411.ece 

- DSB kunde misbruges i reklame om glade kunder - men kunden er slet ikke sur og har ikke sagt ja til at deltage - http://ekstrabladet.dk/kup/forbrug/article1391238.ece 

---

I stedet for at bruge millioner på falsk PR og markedsføring burde DSB gøre det, som kunderne forventer: Behandle de betalende gæster med respekt - og give dem et ordentligt produkt, som de har betalt en endda rigtig god pris for.

Indtil det sker, skal pressen - herunder Ekstra Bladet - naturligvis grave videre og bide og skabe den nødvendige effekt for kunderne, som DSB ikke selv formår eller vil skabe. Og medierne skal da netop gøre det, fordi det ikke lige passer ind i DSB´s PR-strategi.

God weekend! 

Fremhævet af Journalisten
Heine Jørgensen
25.09.10 09:51
@ Skyd budbringeren - og skid på resten

- DSB kunde misbruges i reklame om glade kunder - men kunden er slet ikke sur og har ikke sagt ja til at deltage - http://ekstrabladet.dk/kup/forbrug/article1391238.ece 

---
 
Der skulle naturligvis stå:
 

- DSB kunde misbruges i reklame om glade kunder - men kunden er slet ikke GLAD og har ikke sagt ja til at deltage - http://ekstrabladet.dk/kup/forbrug/article1391238.ece 

Fremhævet af Journalisten
Jakob Andresen
25.09.10 12:18
Re: @ Skyd budbringeren - og skid på resten

Nu hvor DSB, ifølge Ekstra Bladet, ikke vil forholde sig til Ekstra Bladets kritik, så kan Ekstra Bladet passende forholde sig til DSBs kritik.

Så hvordan forholder du dig, Heine Jørgensen, til denne kommentar fra pressekoordinator Lars Flindt Pedersen?:

"DSB finder det besynderligt, at Søren Bechman i Kforums spalter helt ukritisk viderebringer Ekstra Bladets anklager om, at en børneguide skulle have opført sig forkert over for en 6-årig dreng i toget. Det at anklage en person for vold mod et barn er en meget alvorlig anklage. Politiet har efterforsket sagen og har ikke fundet nogle beviser for, at den hændelse skulle have fundet sted i toget mellem Høje Taastrup og Nyborg. Der er altid to børneguider med i kupeen, og hele vognen er fyldt med børn, men alligevel har ingen i toget set eller hørt noget. Derfor har Politiet frafaldet sigtelsen.

At DSB tilbyder drengen psykologhjælp beviser kun, at vi selvfølgelig tager denne sag meget alvorligt. Men vi mener også, at man er uskyldig i strafferetssager, indtil det modsatte er bevist." 

Fremhævet af Journalisten
Søren Hansen
25.09.10 14:16
DSB burde køre tog i Nord Korea

Hvis man følger DSB så er det jo ikke første gang at DSB´s PR "strategi" kommer under kritik. Det er ikke en national hemmelighed at DSB foretrækker boldtræ frem for dialog når det kommer til negative journalister:

https://journalisten.dk/dsb-hetzer-kritiske-journalister

https://journalisten.dk/ga-ikke-over-sporet-der-kommer-spin

Vi taler aom et statsejet virksomhed der er skatteyder finansieret og som har det regtig svært på mange områder - produktion, levering af toge, PR, kundeservise og presse etisk.

Når og hvis DSB en dag får succes med deres internationalisering så bliver det nok når de får retten til at køre toge i Nord Korea de har alle forudsætningerne til at agere på det marked og deres syn på den frie presse ligger på nivea med den som styret i Nord Korea har.

 

Fremhævet af Journalisten
Per Meinertsen
25.09.10 19:13
Re: Ekspert: DSB er for dårlige til at tage imod kritik

Ovenstående står at læse i et svar fra DSB:

”… Tværtimod viser kundetilfredshedsundersøgelserne, at vi aldrig har haft så mange tilfredse kunder. 

På dagbladet Politikens netudgave kan man læse svarene på en undersøgelse d. 24. august, hvor man spurgte læserne: ”Hvad synes du om tv-skærmene i S-togene? 

Ca. 400 personer reagerede på denne opfordring, og én af disse skrev begejstret: ”Jeg synes at det er et fantastisk tiltag”.

Resten, altså ca. 399 personer, har skrevet seriøse, harmdirrende, desperate indlæg imod tv-skærmene. Og rigtig mange, vel nok de fleste, påpeger, at især lyden er en pestilens - og at dette vil den være, uanset hvor høj eller lav den er - eller måtte blive. Af denne grund skal i hvert fald lyden ubetinget helt væk!

Vi kan nemlig til en vis grad bestemme hvorhen vi kigger og derved fravælge tv-skærmen, men vi kan ikke lukke ned for vores hørelse.

 Efter flere ugers arrogant afvisning af protesterne skriver salgsdirektør i DSB S-tog, Niklas Marschall, så i et indlæg i Politiken d. 23. sept. ”Passagererne har slukket for lyden”, bl.a. dette: Selv om tilbagemeldingerne fra vores kunder langtfra er entydige, kommer vi ikke uden om, at især lyden har skabt så mange gener, at vi må påkalde os en timeout, mens vi får systemet på plads”. 

og videre skriver han:

Der er overordnet meget forskelligartede opfattelser af tv i S-togene med de unge under 30 år som de mest positive. De mange positive tilkendegivelser ændrer dog ikke på, at der er flertal for, at lyden generelt skal dæmpes på skærmene”. 

Det er selvfølgelig rart med positive mennesker, men salgsdirektørens oplevelse og udlægning af de massive reaktioner imod TV i S-tog, herunder i særdeleshed lyden, må da være på niveau med, hvad den legendariske ”Komiske Ali” fra Bagdad kunne præstere. 

Så jo, DSB har et problem! Komiske Ali var da i det mindste morsom.

Fremhævet af Journalisten
Denne artikel er lukket for kommentarer.
keyboard_arrow_up
Tilbage til toppen