DSB efter hackersag: Koden til tilfredse kunder er information

Et cyberangreb lukkede søndag ned for et it-system hos DSB, så kunder blandt meget andet ikke kunne købe billetter. Kombinationen af sociale medier og Ritzau gjorde, at informationen om problemerne nåede bredt ud til kunderne, forklarer pressechef
  • Foto: Henning Bagger/ Ritzau Scanpix
    DSB oplevede søndag et cyberangreb, der blandt andet lagde deres hjemmeside ned. Kommunikationsafdelingen forsøgte at nå flest mulige kunder gennem Facebook og traditionelle medier, fortæller Niels-Otto Fisker, pressechef i DSB.
14.05.2018 · 15:11

DSB blev søndag aften ramt af et hackerangreb, der fik statsbanernes it-systemer til at bryde sammen. Nedbruddet betød blandt andet, at togpassagerer over hele landet havde problemer med at købe billet til deres rejse.

”Vores opgave i denne og lignende situationer er at sikre, at vores kunder får mest mulig information med det samme, omkring hvad de skal gøre for at komme videre på deres rejse, og – når det hele er overstået – en uddybende forklaring,” siger Niels-Otto Fisker, pressechef i DSB.

Pressechefen betegner indsatsen efter nedbruddet som en mindre kompleks kommunikationsmæssig sag, hvor alt kørte efter køreplanen.

Den korte, men stadig uddybende forklaring, er, at DSB’s hjemmeside blev udsat for et såkaldt cyberangreb – nærmere bestemt et DDoS-angreb, der belastede en server hos en underleverandør så voldsomt, at serveren lukkede ned.

Kommunikationsindsatsen kørte primært i to spor: Sociale medier og Ritzau.

På Facebook formulerede DSB selv det præcise budskab til deres knap 111.000 følgere på det sociale medie. Sådan er det ikke med Ritzau, der selv vinkler historien. I går fungerede kombinationen af traditionelle medier med sociale medier rigtig godt.

”Under normale omstændigheder ville vi kommunikere med blandt andet bannere på hjemmeside og pop ups i vores apps, men det kunne vi ikke i går på grund af nedbruddet. Med Ritzau og Facebook kom vi langt ud med oplysninger til vores kunder,” siger han.

Niels-Otto Fisker fortæller videre, at hans oplevelse er, at mange nyhedsmedier ser et nedbrud i DSB som en stor historie:

”Nærmest simultant med Facebook og Ritzau begyndte medierne at kontakte os, hvilket gjorde os i stand til at komme endnu længere ud,” siger han.

Ud til medarbejderne

Problemerne ramte ikke kun kunderne. Nedbruddet gjorde også, at DSB ikke kunne komme i kontakt med deres ansatte i togene landet over. Her trådte en god gammeldags telefonkæde i kraft.

”Der tog kundecentret over. Helt som normalt ringede de til vores kontaktpunkter og gruppeledere landet over, så de kunne sende oplysningerne videre til personalet i vores tog,” siger Niels-Otto Fisker.

DSB får ofte tæv for kommunikationen. Hvordan vurderer du, at kunderne tog imod kommunikationen i forbindelse med nedbruddet?

”Når kunderne oplever, at de ikke får nok information, bliver de utilfredse. I denne situation har vi efter bedste evne forsøgt at fortælle alt, vi vidste, så de ville få nemmere ved at forholde sig til problemerne. Så min vurdering er, at kunderne – trods udfordringerne – har været tilfredse,” siger Niels-Otto Fisker.

 

Kommentar

Seneste jobopslag

Studerende til kommunikationsenhed i europæisk topklasse

Lægemiddelstyrelsen
Ansøgningsfrist: 29.10

SoMe specialist til Skattestyrelsen

Skattestyrelsen
Ansøgningsfrist: 26.10

Ambitiøs kommunikationschef

Kalundborg Kommune
Ansøgningsfrist: 05.11

Designchef til Zetland

Zetland
Ansøgningsfrist: 10.11

Netavisen Pio søger skarp politisk journalist

Netavisen Pio
Ansøgningsfrist: 29.10

Assisterende perspektivredaktør til Børsen

Børsen
Ansøgningsfrist: 29.10

ROBOT STORYTELLERS

Grouleff Communications
Ansøgningsfrist: 25.10

Chefredaktør til Djøfbladet

DJØF
Ansøgningsfrist: 26.10

Skrivende redaktionsleder til FORSKERforum

Dansk Magisterforening
Ansøgningsfrist: 31.10

To studerende søges til Dansk Journalistforbund – DJ Rettighedsmidler

Dansk Journalistforbund
Ansøgningsfrist: 29.10

Adjunkt til TV- og Medietilrettelæggelse på DMJX

Danmarks Medie- og Journalisthøjskole (DMJX)
Ansøgningsfrist: 29.10

Nye undervisere og udviklere til Center for Journalistik på SDU

SDU - Syddansk Universitet
Ansøgningsfrist: 31.10