– illustration: Rasmus Juul

Hvis medier skulle have karakterer for deres behandling af klager, ville mange af dem dumpe med et brag. Når personer eller virksomheder henvender sig, fordi de mener, mediet har begået en fejl, oplever de ofte svaret som afvisende, arrogant eller groft.

Det fremgår af en stikprøve, Journalisten har lavet blandt 18 tilfældigt udvalgte personer og virksomheder, der de senere år har ”vundet” deres sag i Pressenævnet efter først at have henvendt sig til mediet for at klare sagen den vej.

Journalisten har spurgt de 18, hvordan mediet i første omgang modtog deres klage, før de besluttede at gå videre til Pressenævnet. Af de 18 oplevede 15, at den ansvarlige på mediet reagerede enten ”negativt” eller ”meget negativt”, da de blev forelagt klagen. Tre er neutrale eller har svaret ”ved ikke”. Ingen af klagerne giver udtryk for, at de oplevede en positiv reaktion.
”Vi oplevede en udpræget mangel på professionalisme og en åbenlys hævngerrighed, da vi gjorde redaktøren opmærksom på, at vi ville kontakte Pressenævnet. Tonen var under hele forløbet hård, arrogant og bedrevidende. Det var angiveligt vigtigere for redaktøren at få ret end at forstå sagens sammenhæng,” lyder et af fritekst-svarene i rundspørgen.

Journalistens rundspørge omfatter kun personer eller virksomheder, der har klaget til Pressenævnet og fået medhold eller delvist medhold i deres klage. Det vil sige, at klagerne havde en god sag.
Men da de gik til mediet, oplevede de selv, at de blev mødt med en mur af afvisning. På en skala med syv trin, der går fra ”lyttende” og ”imødekommende” over ”neutral” til ”afvisende”, ”grov” og ”arrogant”, er 62 procent af krydserne sat i felterne ”afvisende”, ”grov” og ”arrogant”.

I fritekstsvar har nogle af de adspurgte desuden tilføjet: ”truende”, ”uforskammet”, ”dumt” og ”fejt”. Besvarelserne tegner dermed præcis samme tendens som den nu 16 år gamle undersøgelse fra Norge blandt kilder, der havde klaget til det norske pressenævn (PFU). Her sagde 60 procent, at de oplevede, at mediet havde reageret afvisende eller arrogant.

I Journalistens undersøgelse viser det sig, at mange medier gør sig store anstrengelser for at undgå at bringe en rettelse. Hvis de endelig tilbyder et genmæle, er det ofte i form af læserbreve eller en ny artikel, hvor mediet ikke selv behøver at erkende en fejl, men blot lader et nyt standpunkt komme til udtryk.
”Vi må konstatere, at vi ikke har plads til det,” lød svaret fra en avis, da en universitetsforsker ønskede et genmæle på en artikel.
En anden klager fik lov til at få sin berigtigelse. Men:
»Man gemte berigtigelsen i tre uger, hvorefter man bragte den i form af et læserbrevs-lignende indlæg sammen med andre læserbreve, så den for alle almindelige læsere fremstod som et rent partsindlæg,« forklarer han.

Professor Sigurd Allern ved Institut for medier og kommunikation på Universitetet i Oslo stod bag den norske undersøgelse blandt kilder, der havde klaget til det norske pressenævn. Han kalder Journalistens rundspørge opsigtsvækkende, fordi tendensen er den samme som i hans undersøgelse fra 1997.
»Det er lidt skuffende, at den holdning er så rodfæstet, at du også i 2013 får det samme resultat,« siger han.

Sigurd Allern siger, at selv om der på mange medier internt ofte er en livlig diskussion af kvaliteten af journalistikken, afviser redaktionen kritikken, når den kommer udefra.
»Udadtil holder man facaden om, at vi altid har ret,« siger Sigurd Allern.

Det handler ikke om, at man skal give alle kritikerne ret, forklarer Sigurd Allern, men om at lytte på en høflig og professionel måde.
»Medier er ligesom alle andre virksomheder og organisationer afhængige af gode relationer til læserne,« forklarer han.

Han påpeger, at det ville vække opsigt, hvis en servicevirksomhed behandlede kunderne på samme afvisende måde, som medierne gør.
»Tænk, hvis man som kunde klagede over en kylling, der lugtede dårligt – og fik skældud af butikken: »Det er din næse, den er gal med.« De ville hurtigt miste kunderne,« forklarer han.

Fra sin erfaring som seerredaktør på TV 2 peger Lars Bennike på, at der også findes masser af klager, som bliver løst i mindelighed, uden at det udvikler sig til en pressenævnssag eller en sag for seerredaktøren. De sager er ikke omfattet af Journalistens stikprøve:
»Det er mit indtryk, at man på TV 2 er gode til at rette fejl. TV 2 bringer ofte rettelser, uden at jeg er involveret.«

Et af eksemplerne fra Journalistens undersøgelse er fra Skive. Her fik gulvmanden Klavs Brich sidste år Pressenævnets ord for, at Skive Folkeblad skulle have kontrolleret sine oplysninger og præsenteret dem for Klavs Brich. Avisen havde skrevet, at et gulvfirma havde lagt gulvet i det nye kulturcenter – og som en del af aftalen også havde lagt nyt gulv hjemme hos kulturcentrets direktør.
»Det var lodret løgn. Jeg følte mig i den grad anklaget som bedrager,« fortæller Klavs Brich.

Selv om Klavs Brichs virksomhed ikke var nævnt i artiklen, mener han, at det var tydeligt for enhver i Skive, at gulvfirmaet i artiklen var hans. Klavs Brich er blandt andet sponsor for det lokale håndboldhold.
»Og nede i hallen står der et stort reklame-banner, hvor man kan se, at gulvet er lagt af mig. Alle vidste, at jeg lagde det gulv,« siger Klavs Brich.
Historien var så stor, at den også kom i TV Midt-Vest. Kunder og samarbejdspartnere spurgte Klavs Brich, hvad han dog var involveret i, forklarer han.

Klavs Brich kontaktede Skive Folkeblads ansvarshavende chefredaktør, Ole Dall, og spurgte, hvordan avisen kunne bringe en løgnehistorie. Men redaktøren havde ikke stor forståelse for klagen, siger Klavs Brich.
»Jeg synes, han var arrogant i sin tilbagemelding. Han valgte at tro på sin medarbejder,« fortæller Klavs Brich, der også spurgte, hvorfor avisen ikke havde valgt at ringe til ham, før artiklen blev bragt.
Ifølge Klavs Brich understregede Ole Dall, at Klavs Brichs virksomhed ikke var nævnt ved navn i artiklen.

Og som Ole Dall skriver i en mail til Journalisten:
”Det var efter avisens opfattelse slet ikke almindeligt kendt i Skive, hvem der havde lagt halgulvet, og det var heller ikke noget, der optog avisen,” skriver han.
Sagen endte med, at avisen tilbød at sende artiklens journalist ud til Klavs Brich samme dag.

Professor Sigurd Allern synes ikke, det var en god ide, at Skive Folkeblad sendte den journalist, der skrev den første artikel, hjem til Klavs Brich, for at han kunne fortælle sin version.
”Det skaber allerede i udgangspunktet for interviewet en situation, hvor kilden vil møde journalisten med skepsis,” forklarer Sigurd Allern i et emailet svar.

Klavs Brich kom til orde to dage efter i en artikel, der begynder sådan:
”Selv om Skive Folkeblad ikke har skrevet navnet på én eneste lokal gulvvirksomhed, føler indehaver af Garant Brich Tæpper og Gulve på Katkjærvej i Skive, Klavs Brich, sig hængt ud som kriminel.”

Om ordlyden siger Sigurd Allern, at indledningen frikender avisen for at have et ansvar – allerede før kilden kommer til orde.
”Det er unødvendigt og barnligt,” skriver Sigurd Allern.

Pressenævnet udtalte kritik af Skive Folkeblad, fordi artiklerne gav indtryk af en sammenhæng mellem leveringen af gulvet til kulturcentret og til centrets direktør:
”Da oplysningerne herom kan være skadelige og krænkende for leverandøren af gulvet til kulturcentret, burde Skive Folkeblad have kontrolleret oplysningen yderligere. Dette kunne være sket ved at spørge gulvleverandøren.”

Journalisten har spurgt Skive Folkeblads Ole Dall, hvorfor Klavs Brich selv skulle erklære sig uskyldig, når det var avisen, der havde kastet en mistanke på ham.
I en mail skriver Ole Dall, at Pressenævnet ikke har kritik af avisens opfølgning.
”Blandt andet fordi gulvfirmaet ikke var nævnt med navn i den oprindelige artikel.”

Kommunikationschef Kim Vejrup fra Danmarks Fiskeriforening er en af de få personer i rundspørgen, der udtrykker tilfredshed med mediets håndtering af hans kritik. Han klagede i foråret til TV 2’s Go’ Morgen Danmark.
»De var ikke enige med os, ellers var den jo ikke endt i Pressenævnet, men jeg synes, vi havde en god og fair dialog i en rolig og sober tone,« siger han.

Fiskeriforeningens klage gik på, at Go’ Morgen Danmarks kok Martin ”Guf” Becker – uden at kunne dokumentere det – sagde, at otte ud af ti fisk bliver smidt ud, at torsken er næsten uddød i Vesterhavet, og at fisken ofte ligger fem-seks dage på køl, inden den kommer i land.

Efter en længere forhandling med TV 2 klagede Fiskeriforeningen til Pressenævnet. Inden Pressenævnet tog sagen op, bragte Go’ Morgen Danmark en berigtigelse. Den imødekom imidlertid ikke Fiskeriforeningen på alle punkter. Og derfor fastholdt Fiskeriforeningen sin klage.

Ifølge Kim Vejrup grinede morgenværten på tv næsten, da han læste den op.
»Jeg tror, det var første gang i hans liv, at han skulle læse en berigtigelse op,« forklarer Kim Vejrup.

På TV 2 erkender programredaktør Jes Schrøder, at TV 2’s egen berigtigelse måske blev læst lidt for ”slentrende” op.
»Det er blevet indskærpet, at det skal være mere formelt,« siger han.

Som tidligere DR- og TV 2-journalist kan Kim Vejrup godt forstå de mekanismer, der spiller ind, når kilder klager – for eksempel at klagen modtages med hovedrysten.
»Men man skal huske, at det, man laver, kan have meget stor betydning for andre menneskers liv, og derfor skal man også kunne klare hård og barsk kildekritik,« mener Kim Vejrup.

[[nid:29047]]

I en tredje sag skrev BT i november 2012, at bestyreren af 3F’s kontor i Vejle to år tidligere havde begået selvmord samme dag, han skulle vidne i retten om en personalesag i 3F Vejle.
Informationschef i 3F Allan Boldt klagede til BT, fordi han ikke fandt beskrivelsen korrekt – der var ikke tale om selvmord.

Han siger, at forhandlingerne med BT’s redaktionschef, Simon Andersen, foregik i en fair og professionel tone.
Forhandlingerne endte med en rettelse på nettet og i papiravisen, hvor BT beklagede fejlen.

Der står i rettelsen, at kontorbestyreren i en alder af 58 blev fundet død i sit hjem umiddelbart efter at have afvist at møde i retten, ”men han havde ikke taget sit eget liv, oplyser 3F”.
»De skrev godt nok, at BT ikke havde dokumentationen, men den blev fremstillet som påstand mod påstand,« siger Allan Boldt, der derpå klagede til Pressenævnet, hvor BT fik kritik for at påstå, at der var tale om selvmord.

Allan Boldt har generelt stor forståelse for, at medierne ikke lægger sig fladt ned for enhver virksomhed eller lobbyorganisation, der føler sig trådt for nær, siger han.
»Man modtager på medierne masser af klager, men kunsten er jo at skelne mellem de grundløse klager og protester fra sarte personer – og så de klager, hvor alarmklokkerne bør ringe med det samme,« forklarer han.
BT’s chefredaktør, Olav Skaaning Andersen, skriver i en mail, at BT tager Pressenævnets kritik til efterretning.

Flere kilder er i tvivl om, om det overhovedet kan betale sig at klage, fordi berigtigelsen er for lille, kommer for sent eller blot ripper op i den gamle sag igen. En anonym klager mener, at det dementi, som Pressenævnet pålagde mediet at bringe, sågar var værre end den oprindelige artikel.
»Derfor bruger jeg ikke længere Pressenævnet i sådanne sager, da det i bedste fald er nyttesløst og i værste fald gør ondt værre,« skriver han.

Sigurd Allern siger, at journalister hurtigt går i forsvarsposition, når de møder kritik.
»Min erfaring er, at journalister er meget sårbare personer. De er vant til at gå hårdt til politikere og professionelle kilder. Men journalisterne selv er meget sårbare over for offentlig kritik,« fortæller Sigurd Allern.

Når der kommer en klage, er reaktionen mange steder, at ”nu fik jeg en mail fra en idiot”, forklarer Sigurd Allern.
»Man anser det for risikabelt at indrømme fejl.«

Professor Sigurd Allern opfordrer de ansvarshavende redaktører til at fortælle, hvordan man svarer professionelt på klager.
»Ledelsen skal forklare, hvordan man ser på fejl, og lave en redaktionel policy. Og som minimum skal man fortælle medarbejderne, hvordan man tager imod en henvendelse med normal høflighed,« siger Sigurd Allern.

Han mener, at medierne kunne lære meget af serviceorganisationer, der tackler klager dagligt.
»Man opnår ikke noget ved arrogance. Det giver bare flere klagesager,« mener han.

I Journalistens rundspørge blandt folk, der fik medhold i Pressenævnet, siger ni ud af 18 adspurgte, at fejlen ikke blev rettet på en tydelig måde. Tre er tilfredse med rettelsen, mens resten svarer ”ved ikke” eller er neutrale.
”Ja, vi fik medhold, men det er svært at spore en effekt,” lyder det sammenfattende i en af kommentarerne i rundspørgen.

I Skive gik politiet aldrig videre med anklagerne om ulovlige gulve. I dag siger gulvmanden Klavs Brich om Skive Folkeblads håndtering af hans klage:
»Hvis jeg får en reklamation, tager jeg da ud og taler med kunden med det samme og prøver at løse det på en konstruktiv måde. Men Skive Folkeblad var ensporede og fokuserede for meget på sensationen. Det er simpelthen dårlig journalistik,« siger Klavs Brich, der ikke kan vide, om han har lidt tab på grund af omtalen.
»Men der er da stadig nogen, der nævner det.«